Finché tutto funziona, l’assistenza passa inosservata. Diventa fondamentale nel momento in cui il checkout smette di funzionare, il sistema di gestione delle scorte non si sincronizza o è in programma un aggiornamento: è allora che la qualità dell’assistenza determina il fatturato e la serenità. Questa guida spiega come i commercianti possono riconoscere un buon servizio di assistenza per i sistemi di e-commerce prima di firmare il contratto.
In sintesi
- Le domande fondamentali: chi posso contattare, in che modo, in quanto tempo – e questa persona è davvero in grado di risolvere il mio problema?
- Il contatto telefonico con persone che conoscono bene il prodotto batte qualsiasi coda di ticket – soprattutto in caso di guasti.
- Nei casi in cui i produttori dispongano di un proprio servizio di assistenza, il supporto e lo sviluppo si trovano nella stessa sede: gli errori arrivano senza deviazioni proprio dove vengono risolti.
- Gli impegni relativi all’assistenza devono essere inclusi nel contratto: canali, tempi di risposta e procedure di escalation, non solo promesse di marketing.
Come si riconosce un buon servizio di assistenza per un sistema di e-commerce?
Da tre caratteristiche: raggiungibilità (ci sono telefono ed e-mail – o solo un modulo e una community?), qualifica (si parla con persone che conoscono il prodotto o con un primo livello di assistenza che si limita a inoltrare i ticket?) e vincolatività (i tempi di risposta e l’entità dell’assistenza sono specificati nel contratto?). Un semplice test pratico prima di prendere una decisione: ponete al fornitore, durante la fase di vendita, una domanda tecnica concreta – la qualità e la rapidità della risposta sono solitamente un'anteprima attendibile del supporto che riceverete in seguito.
Quali modelli di assistenza sono disponibili sul mercato?
| Modello | Tipico di | Limiti |
|---|---|---|
| Community e forum | Sistemi open source | Nessun obbligo: nessuno è tenuto a rispondere. |
| Assistenza tramite ticket/chat | Kit di costruzione SaaS | Assistenza di primo livello spesso esternalizzata, senza una conoscenza approfondita del prodotto; l’escalation richiede tempo. |
| Assistenza tramite agenzia | Sistemi gestiti tramite partner | Il livello di competenza varia notevolmente; l’agenzia non è in grado di risolvere autonomamente gli errori fondamentali, ma può solo segnalarli. |
| Assistenza del produttore | Fornitore con prodotto proprio e team proprio | La capacità è limitata, ma in compenso la soluzione si trova alla fonte. |
Perché il contatto diretto con gli sviluppatori è così prezioso?
Perché in caso di malfunzionamento nell’e-commerce ogni passaggio di mano comporta una perdita di tempo. Se l’assistenza è gestita dal produttore e questo collabora direttamente con il reparto di sviluppo, si elimina la catena «call center → ticket → fornitore di servizi → produttore»: chi riceve la segnalazione dell’errore può comprenderla, stabilirne la priorità e avviare la risoluzione. Questo offre un doppio vantaggio: i problemi urgenti vengono risolti più rapidamente e il feedback proveniente dai rivenditori confluisce immediatamente nell’ulteriore sviluppo del prodotto.
Quali domande dovrebbero porre i rivenditori prima di stipulare un contratto?
- Posso contattare l’assistenza telefonicamente – e in quali orari?
- Parlo con i dipendenti del produttore o con un fornitore di servizi esterno?
- Quali tempi di risposta sono garantiti contrattualmente e cosa succede in caso di guasti critici?
- L’assistenza è inclusa nel prezzo o viene fatturata per ogni richiesta?
- Chi si occupa degli aggiornamenti e quanto costa la loro installazione?
- Esistono livelli di assistenza differenziati nel caso in cui il mio negozio cresca o diventi più cruciale per l’attività?
Come XONIC organizza l’assistenza
Con il XONIC Shop System, l’assistenza proviene direttamente dal produttore: il team di Chemnitz, che sviluppa il software dal 2005, assiste anche i commercianti, secondo il principio «100% persone invece di bot in coda d’attesa». L’assistenza via e-mail/ticket è inclusa in tutti i pacchetti, mentre l’assistenza telefonica è disponibile a partire dal pacchetto Professional (nei contratti di assistenza legacy è inclusa in tutti i livelli). Per esigenze diverse sono disponibili livelli di assistenza differenziati, fino alla gestione di negozi di importanza critica per l’azienda; gli aggiornamenti e l’hosting provengono dalla stessa azienda. I dettagli sono disponibili nella pagina dedicata all’assistenza; le estensioni personalizzate vengono gestite direttamente dal reparto di sviluppo del produttore.
Domande frequenti sull’assistenza per il sistema di negozio online
State pianificando il passaggio? Il trasferimento dei dati dal XONIC Shop System esistente fa parte del servizio offerto da XONIC – fin dal primo colloquio di consulenza con un referente personale.
