La CJUE apporte des précisions : voici à quoi doit ressembler votre bouton de commande
La « solution du bouton », introduite en 2012, visait à garantir la protection contre les pièges financiers et à renforcer la transparence dans le commerce en ligne. Elle faisait suite à la conception de nombreuses boutiques en ligne où l’on ne savait jamais vraiment s’il y avait une page de paiement supplémentaire ou si la commande était déjà en cours d’envoi. Le sujet reste d’actualité, car certaines entreprises continuent de concevoir le processus de commande de la manière la plus floue possible afin d’augmenter leur taux de conversion. Dans une affaire récente, la CJUE a dû leur donner un avertissement.
La CJUE renforce les droits des consommateurs lors des commandes en ligne
Les acheteurs potentiels doivent clairement percevoir, sur la page de paiement, c’est-à-dire la dernière étape du processus de commande, qu’en cliquant une dernière fois, ils concluent un contrat d’achat ou de prestation de services juridiquement contraignant et impliquant une obligation de paiement. Comme cela peut parfois être compris et interprété de manière très subjective, la solution la plus sûre consiste à intituler le bouton « Acheter » « Commander avec obligation de paiement », conformément à la formulation de la loi. C’est précisément ce que vient de confirmer la Cour de justice de l’Union européenne (affaire C-400/22 – Conny). Outre « commander avec obligation de paiement », d’autres formulations sont autorisées, telles que « commander moyennant des frais », « conclure un contrat avec obligation de paiement » ou « acheter », car elles indiquent clairement qu’une obligation de paiement naît.
Cette obligation de l’entrepreneur s’applique même si l’obligation de paiement dépend encore de la réalisation d’une autre condition, a expliqué la CJUE dans le communiqué de presse correspondant. L’affaire portait sur des services de recouvrement réservés en ligne, qui ne devaient entraîner des frais pour les donneurs d’ordre qu’en cas de réussite de l’intervention.
Attention : voici les conséquences d’un mauvais libellé des boutons
Le fait qu’un bouton de commande mal libellé constitue un non-respect des dispositions et donc une infraction aux règles de concurrence n’est certainement pas une surprise. Ce que beaucoup ignorent, c’est que si l’entreprise n’a pas respecté son obligation d’information, le client n’est pas lié par la commande, ce qui peut avoir des conséquences importantes, par exemple en cas de livraison effectuée. Rien n’empêche toutefois quiconque de confirmer volontairement une commande en soi non valable et de sauver ainsi le contrat.
Risques et sanctions en cas de non-respect
Le non-respect des dispositions légales peut entraîner diverses sanctions juridiques et financières :
- Les consommateurs peuvent résilier le contrat.
- Des amendes élevées pour violation des règles de concurrence sont possibles.
- Atteinte à l'image de marque et perte de confiance de la part des clients.
- Litiges juridiques et éventuelles demandes de dommages-intérêts.
Pour parer à ces risques, toutes les entreprises du secteur du commerce électronique doivent impérativement respecter les règles en vigueur et veiller à ce que les libellés de leurs boutons de commande soient conformes aux directives. Il est recommandé de se tenir régulièrement informé de la jurisprudence et, le cas échéant, de solliciter un avis juridique.
Pourquoi des libellés clairs sont-ils importants dans le commerce en ligne ?
Des informations claires et transparentes renforcent la confiance des consommateurs et consolident leur fidélité à votre entreprise. Des études montrent que des libellés clairs et informatifs sur les boutons de commande peuvent augmenter le taux de conversion. Les clients satisfaits sont plus enclins à revenir acheter chez vous et à recommander votre boutique.
Conclusion
La Cour de justice de l’Union européenne confirme que des boutons de commande clairs et conformes à la législation sont indispensables pour toute boutique en ligne. Tirez parti des exigences légales pour éviter les coûts imprévus et renforcer la confiance de vos clients. Veillez à ce que vos clients sachent toujours exactement à quoi s’attendre, du premier clic jusqu’à la finalisation de l’achat.
