Tickets et tâches au sein de l'équipe : la nouvelle interface des tickets
Voici comment votre équipe peut utiliser la nouvelle interface de gestion des tickets : créer des tickets et des tâches internes, désigner les responsables, clarifier les questions relatives aux commandes et conserver les réponses des clients par e-mail dans le ticket approprié.
Le guide en vidéo (3 min 55 s) : liste des tickets, nouveau ticket, responsable et expéditeur, réponses, tâches, transfert, tickets issus de commandes, « Ma journée » et droits d’accès. Les fonctionnalités disponibles à partir de XONIC 4.10 sont mises en évidence dans la vidéo. La vidéo « E-mail vers ticket » montre comment transformer les e-mails clients en tickets. Les sous-titres peuvent être activés dans le lecteur. Voix off générée par IA.
Transcription de la vidéo
0:00 · Introduction
Demandes des clients, questions sur les commandes, tâches internes : dans le système de tickets de XONIC, votre équipe traite toutes les demandes en un seul et même endroit. Cette vidéo vous montre en quelques minutes comment cela fonctionne.
0:15 · La liste des tickets
Vous trouverez la liste sous Outils, Tickets et Tâches. À gauche, vous pouvez filtrer les tickets ; à droite, vous traitez les demandes. « Mes tickets en attente » affiche les demandes qui vous sont attribuées. « Sans première réponse » indique les tickets pour lesquels un client attend encore une réponse. Ces lignes sont signalées par une barre colorée à gauche. « NOUVEAU » signifie que vous êtes responsable du ticket et que vous ne l’avez pas encore ouvert. À partir de la version 4.10 de XONIC, le numéro de ticket apparaît directement dans l’objet.
0:46 · Créer un nouveau ticket
Vous enregistrez un appel téléphonique à l’aide de « Nouveau ticket ». Commencez par attribuer le client, soit par numéro de client, soit via la recherche. Saisissez ensuite l’objet et le texte. Le mode « Enregistrer la demande du client » enregistre le texte en tant que message du client. Avec « Envoyer un message au client », vous lui écrivez directement. Sous « Responsable », vous sélectionnez la personne chargée du dossier ; vous pouvez également choisir plusieurs personnes.
1:12 · Responsable et expéditeur
Il est important de distinguer « Responsable » et « Expéditeur ». Le « Responsable » est la personne qui traite la demande. C’est à cela que sont liés « Mes tickets en cours » et la colonne « Équipe ». L’expéditeur est simplement le nom qui figure au-dessus d’une entrée, par exemple « Anna, service client ». Il ne définit pas la responsabilité. Vous pouvez modifier à tout moment les responsables dans la fiche « Responsable ».
1:37 · Réponses, note interne, statut
Dans le ticket, vous voyez en haut les fiches, au milieu l’historique et en bas la zone de réponse. Une « Réponse » est envoyée par e-mail au client, une « Note interne » uniquement à votre équipe. Les modèles de texte permettent d’insérer des réponses toutes prêtes. Avant d’enregistrer, vérifiez le statut, par exemple « Répondu ». « Enregistrer et fermer » vous ramène à la liste, « Enregistrer et suivant » ouvre directement le ticket suivant.
2:06 · Tâches et « Modifier le type »
Les tâches sont destinées aux opérations sans contact client, par exemple un rappel téléphonique ou une réclamation auprès d’un fournisseur. Dans l’onglet « Tâches », l’option « Continuer sans sélection » permet de créer une tâche sans client. Les tâches sont toujours internes : aucun e-mail n’est jamais envoyé au client. Si une tâche doit finalement devenir un ticket, sélectionnez « Changer de type ». Le numéro et l’historique sont conservés. À partir de la version XONIC 4.10, vous trouverez cette option directement dans la transaction sous « Actions ».
2:38 · Transférer un ticket
Si un client écrit deux fois au sujet d’une même demande, regroupez les tickets à l’aide de la fonction « Transférer le ticket ». L’historique est transféré vers le ticket de destination, tandis que le ticket source est clôturé. À partir de la version XONIC 4.10, le ticket de destination reprend également, si vous le souhaitez, les responsables. Pour transformer une tâche en ticket, utilisez toutefois « Changer de type » et non « Transférer ».
3:02 · Tickets issus de commandes
Vous traitez les demandes de précisions concernant une commande directement dans la commande, dans l’onglet « Tickets ». Le nouveau ticket reprend le numéro de commande. Pour les commandes d’invités, le nom et l’adresse e-mail proviennent de la commande.
3:16 · Ma journée
Grâce au module complémentaire « XONIC Premium : CRM », la rubrique « Ma journée » permet à chaque utilisateur de visualiser en un coup d’œil ses tickets en cours, ses tâches et ses rendez-vous.
3:26 · Droits et limites
Vous définissez les autorisations de chaque utilisateur en fonction de son groupe. Si vous le souhaitez, un groupe ne verra que ses propres tickets. La vidéo « De l’e-mail au ticket » vous montre comment les e-mails de vos clients sont automatiquement transformés en tickets. Vous trouverez tous les détails dans le guide « Tickets et tâches » sur xonic-solutions.de. Et si vous avez besoin d’aide pour la configuration : notre équipe d’assistance de Chemnitz est à votre disposition.
En un coup d’œil
- Le responsable n’est pas l’expéditeur : le « responsable » désigne la personne qui s’occupe de la demande. L’« expéditeur (avatar) » n’est que le nom que le client voit au-dessus d’une réponse.
- Les tâches sont internes : chaque entrée est une note interne, aucun e-mail n’est jamais envoyé au client. À partir de la version XONIC 4.9.111, cela fonctionne également sans client, directement dans la nouvelle interface.
- Commandes d’invités : à partir de la version XONIC 4.9.111, vous pouvez également créer des tickets pour celles-ci. L’e-mail est envoyé à l’adresse indiquée dans la commande, et le texte y figure toujours.
- Réponses par e-mail : avec la fonction « E-mail vers ticket », la réponse à un e-mail de ticket est classée dans le bon ticket ; depuis la version XONIC 4.9.133, cela fonctionne même si l’objet a été modifié. Un tout nouvel e-mail du client doit pour cela comporter le numéro de ticket dans l’objet.
- Indicateurs : à partir de la version 4.9.111, cette fonctionnalité est incluse dans la mise à jour, sans module supplémentaire. La fonctionnalité « XONIC Premium: CRM » n’est disponible qu’avec le module supplémentaire. Le système de tickets fait partie intégrante de chaque boutique XONIC.
Dans ce guide
Nouvelle interface, versions et fonctionnalités Premium
La nouvelle interface de tickets est disponible depuis la version XONIC 4.8.3. Elle utilise les mêmes tickets, droits d'accès et modèles d'e-mails que l'affichage classique ; le passage d'une interface à l'autre n'entraîne aucune modification des données.
Nouveauté avec la mise à jour à partir de 4.9.111
- Tâche sans client et champ « Responsable » lors de la création
- Libellé uniforme « Expéditeur (avatar) » avec remarque
- Tickets relatifs aux commandes des invités, texte toujours présent dans l’e-mail
- Onglet « Tickets » de la commande : nombre et « Retour à la liste »
- Puces pour les valeurs modifiées d’une note interne vide
- E-mail relatif au ticket : davantage de formats d’objet, lien correct dans la confirmation de réception
Avec le module complémentaire XONIC Premium: CRM
- E-mail vers ticket
- Rendez-vous dans le ticket
- Masquer avec date de rappel
- Créer un projet à partir d'un ticket
- Aperçu quotidien « Ma journée »
Les tickets, les tâches, les responsabilités, les absences et l'onglet « Tickets » dans la commande font partie intégrante de chaque boutique. Les autres fonctionnalités sont activées par XONIC Premium : CRM.
Passer de l’affichage classique au nouvel affichage
Vous définissez l’interface pour l’ensemble de l’équipe. Chaque personne peut revenir à l’ancienne version pour elle-même, par exemple pendant la phase d’adaptation.
Pour toute l’équipe
Paramètres → Général → Tickets & Tâches → Design du système de tickets (interface) (TICKET_UI_MODE) : affichage classique (valeur legacy, par défaut) ou nouvelle interface (valeur new). En dessous, vous pouvez régler la densité des lignes, les barres d’accentuation de priorité, l’affichage du numéro de ticket dans la liste et la couleur attribuée à la priorité « Critique ».
Pour les utilisateurs individuels
Dans la nouvelle liste, « Affichage classique » vous ramène à l’interface habituelle, tandis que « Nouvel affichage » vous y ramène. Ce choix ne s’applique qu’à vous et reste valable jusqu’à ce que vous vous déconnectiez. « Nouvel affichage » n’apparaît que si la nouvelle interface s’applique à tout le monde ou si vous avez déjà basculé vers celle-ci au cours de cette session.
C’est chaque utilisateur qui décide si le numéro de ticket figure dans l’objet : Paramètres → Administrateurs → Mon compte, champ « Numéro de ticket dans la liste ». L’option « Automatique » applique ce paramètre à toute l’équipe, tandis que « Afficher » et « Masquer » ne s’appliquent qu’à vous. à partir de 4.10.0
Interface et affichage pour toute l'équipe. Cliquez pour agrandir.
Aperçu de la liste des tickets
Vous trouverez la liste sous Outils → Tickets & Tâches → Tickets & Tâches. À gauche, vous pouvez filtrer ; à droite, vous traitez les dossiers.
Liste avec barre de filtrage, indicateurs et colonne « Équipe ». Cliquez pour agrandir.
En-tête de la liste
Au-dessus de la liste se trouvent les rubriques « Tickets » et « Tâches » avec le nombre de tâches en attente, le champ de recherche, « Nouveau ticket » et « Affichage classique ». À partir de 4.9.135
Jusqu’à la version XONIC 4.9.134, une barre latérale supplémentaire située au-dessus affichait « Tickets », « Tâches » et « Insérer un ticket ». Elle ouvrait la même liste, mais ses chiffres tenaient compte d’un responsable sélectionné à gauche et pouvaient donc différer.
Recherche et filtrage
Si vous recherchez des numéros de ticket sous la forme T-1234 ou #1234, vous trouverez également les tickets clôturés. Un simple chiffre permet de rechercher le numéro de client. De plus, la liste effectue une recherche dans l’adresse e-mail, le nom, la société, l’objet et le texte de l’historique. La barre de gauche propose :
- « Mes tickets ouverts » ou « Mes tâches ouvertes », « Sans première réponse » et « Dates » XONIC Premium: CRM
- Statut (plusieurs options possibles), responsables y compris « Sans responsabilité », abonnés et service
- « Afficher les éléments masqués » XONIC Premium: CRM et « Réinitialiser les filtres »
Tous les filtres figurent dans l’URL de la page. Vous pouvez enregistrer les affichages fréquents dans vos favoris.
Indicateurs dans la ligne
- « NOUVEAU » : vous êtes responsable et n’avez encore jamais ouvert ce dossier.
- « Modifications non lues » : un changement est intervenu dans votre dossier depuis la dernière fois que vous l’avez ouvert.
- « Sans première réponse » : le client n’a pas encore reçu de réponse. La ligne est considérée comme « critique » et comporte une barre colorée à gauche.
- « Rendez-vous » et « En cours de traitement par… » : rendez-vous en attente ou dossier récemment ouvert par une autre personne.
- Colonne « Équipe » : les responsables, et non le nom de l’expéditeur.
Les mentions « NOUVEAU » et « Modifications non lues » ne s’affichent que pour vos propres dossiers ; les nouveaux tickets sans responsable se trouvent sous « Sans responsable ». Vous pouvez modifier les lignes sélectionnées via « Action pour les tickets sélectionnés » avec « Modifier le statut », « Modifier la responsabilité » et « Supprimer ». La flèche à côté de « Modifier » ouvre le menu de la ligne, qui comprend notamment « Modifier le numéro de commande associé », « Responsables et abonnés » et « Modifier le type ». L’épingle à côté de l’objet permet d’épingler un dossier en haut de la liste.
Créer un nouveau ticket
« Nouveau ticket » permet de créer un ticket en deux étapes : attribuer un client via son numéro de client ou une recherche, puis saisir le ticket. À partir d’un compte client ou d’une commande, la première étape est supprimée.
Responsable à partir de 4.9.111
Cochez une ou plusieurs personnes. Vous êtes présélectionné ; si aucune sélection n’est effectuée, vous devenez également responsable. Pour les personnes absentes, la boutique ajoute automatiquement un remplaçant, sans envoyer de message d’absence au client. Jusqu’à la version XONIC 4.9.110, la personne qui crée le ticket en est toujours responsable ; modifiez cela directement après l’enregistrement via l’onglet « Responsable ».
Expéditeur (avatar) à partir de 4.9.111
Détermine uniquement le nom sous lequel la première entrée apparaît chez le client, par exemple « Équipe Magasin-modèle ». Remarque concernant le champ : « Définit uniquement le nom de l’expéditeur affiché pour cette entrée, et non la responsabilité. » Jusqu’à la version XONIC 4.9.110, ce champ s’intitulait « Avatar ».
Vous sélectionnez également l’adresse e-mail, le numéro de commande, le statut, le service et la priorité, puis vous rédigez l’objet et le texte. Le « mode ticket » détermine la manière dont le texte s’affiche : « Enregistrer la demande client », par exemple après un appel téléphonique, en tant que message du client, ou « Envoyer un message au client » en tant que message de votre équipe. Les boutons « Notification par e-mail », « Intégrer la réponse dans l’e-mail » et « Commentaire interne » (ainsi que « Ajouter une signature », dès qu’une signature est enregistrée dans votre compte) sont expliqués dans la section E-mails.
Étape 2 avec « Responsable » et « Expéditeur (avatar) ». Cliquez pour agrandir.
Tâches (internes)
Les tâches sont des opérations réservées à votre équipe, par exemple un rappel téléphonique ou une réclamation auprès d’un fournisseur. Elles se trouvent dans l’onglet « Tâches » et fonctionnent comme des tickets, mais sans contact avec le client.
Toujours en interne
Chaque entrée devient une note interne ; aucun e-mail n’est jamais envoyé au client, et la tâche est invisible dans le compte client. Il n’y a pas de mode « ticket » : la première entrée apparaît toujours dans l’historique comme une entrée de votre équipe. À partir de 4.9.111
Créer sans client à partir de 4.9.111
Onglet « Tâches » → « Nouveau ticket » (le bouton porte également ce nom ici) → « Continuer sans sélection », puis « Responsable », objet et texte. Jusqu’à XONIC 4.9.110 : « Affichage classique » → « Tâches » → « Insérer une tâche » → « Continuer sans sélection ».
« Continuer sans sélection » à l’étape 1. Cliquez pour agrandir.
Tâche interne avec deux responsables. Cliquez pour agrandir.
- Lier : une tâche peut être associée à un client ou à une commande, même a posteriori via le menu de ligne.
- Changer de type : transforme une tâche en ticket et inversement. Le numéro et l'historique restent inchangés, aucune nouvelle opération n'est créée. Cette option se trouve dans le menu de ligne de la liste (flèche à côté de « Modifier »).
- Modifier le type directement sur la tâche : dans la tâche ouverte sous « Actions », dans la vue classique à côté de « Transférer le ticket ». Après confirmation, vous revenez à la tâche. à partir de 4.10.0
- Statut : pour les tâches uniquement, la sélection de statut propose l’option « Conserver le statut ».
- Lignes rouges : les tâches apparaissent toujours dans la liste avec la mention « sans première réponse » et le statut « Critique », car il n’y a pas de réponse à un client. C’est normal.
Distinguer le responsable et l’expéditeur (avatar)
La confusion la plus courante au sein de l’équipe : la personne qui traite un dossier définit le « Responsable ». Le nom figurant au-dessus d’une réponse n’a aucun rapport avec cela.
Responsable
Toujours un compte utilisateur dans le backend, voire plusieurs. Cela détermine « Mes tickets en attente », la colonne « Équipe », « NOUVEAU », « Modifications non lues » et, en cas de droits restreints, qui peut voir le ticket.
Expéditeur (avatar)
Il s’agit uniquement du nom qui apparaît au-dessus d’une entrée. Vous gérez ces noms sous Outils → Tickets & Tâches → Collaborateurs; l’entrée « Par défaut » est présélectionnée. Ce choix ne s’applique qu’à l’entrée que vous êtes en train d’enregistrer. Jusqu’à la version XONIC 4.9.110, ce champ s’intitule « Collaborateur » dans le masque de réponse.
Cinq façons de désigner les responsables
- À partir de la version 4.9.111Lors de la création, dans le champ « Responsable »
- Fiche « Responsable » → « Modifier » dans la vue détaillée ; l’enregistrement s’effectue immédiatement, sans réponse.
- « M'attribuer le ticket » sur la même fiche.
- « Actions » → « Responsables et abonnés », également dans le menu contextuel de la liste.
- Sélectionner les lignes → « Modifier le responsable », ajouter ou remplacer.
La personne qui répond en premier devient automatiquement responsable, tant qu’aucun responsable n’est désigné. Avec la fonction « E-mail vers ticket », il suffit d’indiquer votre adresse dans le champ « À » ou « CC » de l’e-mail du client.
La fiche « Responsable » dans la vue détaillée. Cliquez pour agrandir.
« Modifier » enregistre immédiatement. Cliquez pour agrandir.
Un expéditeur par personne
Sous Outils → Tickets & Tâches → Collaborateurs, créez un expéditeur par personne, par exemple « Anna (Service client) », et un nom d’équipe tel que « Équipe Magasin modèle » comme « Par défaut ». Chaque personne sélectionne son expéditeur et son statut de destination dans le masque de réponse, puis clique une fois sur « Enregistrer les paramètres ci-dessus ». Le bouton apparaît dès que la sélection diffère de celle enregistrée.
Absence et remplacement
Enregistrez à l’avance les congés et les remplacements sous Outils → Tickets & Tâches → Absence & Mode vacances ou via « Absence / Congés » dans le masque de réponse. Si un ticket est attribué à une personne absente, la boutique enregistre automatiquement le remplaçant. Les tickets déjà attribués restent inchangés. Vous pouvez déterminer pour chaque entrée si le client reçoit un message d’absence : avec « Informer le client » et le texte sous « Message d’absence au client », ainsi que « Solution de secours en cas d’absence du remplaçant » et « Type d’absence ». Le paramètre principal pour les notifications d’absence et le texte par défaut sont configurés par le support XONIC.
Modifier un ticket : réponse, note interne, statut
En haut se trouvent l’objet, le code d’identification et les fiches ; au milieu, l’historique ; en bas, la zone de réponse avec la barre d’actions.
En-tête et fiches
L’objet indique le statut et le niveau d’urgence calculé : « Critique » tant que le client n’a pas reçu de réponse, sinon « Normal ». Il ne s’agit pas du champ « Priorité ». En dessous se trouvent les onglets « Responsable », CC/BCC, « Abonnés », « Transfert de ticket » et « Rendez-vous associés » ; vous pouvez créer des rendez-vous liés au ticket avec XONIC Premium : CRM.
Zone de réponse
« Réponse » est destinée au client, « Note interne » uniquement à l’équipe (onglet « Note interne · pas pour les clients »). Au-dessus : « Expéditeur (avatar) », « Service », « Priorité » et « Absence / Congés ». La fonction « Bloc de texte » permet d’insérer des modèles avec des espaces réservés tels que {kunde} et peut définir le statut.
Zone de réponse et barre d’actions. Cliquez pour agrandir.
La sélection du statut correspond à votre présélection personnelle, par exemple « Répondu », et non au statut actuel. Vérifiez-la avant d’enregistrer. Les boutons : « Enregistrer et fermer » (retour à la liste), « Enregistrer et suivant » (opération suivante de la liste), « Actualiser » (rester dans le ticket), « Fermer en interne » (statut « Fermé », texte sous forme de note interne, pas d'e-mail au client) et « Masquer » XONIC Premium: CRM.
L’historique distingue les messages des clients, les réponses de l’équipe, les notes internes et les événements système tels que « Responsabilité modifiée » ; une enveloppe indique un e-mail envoyé. Les destinataires en CC et en Cci s’appliquent à tous les e-mails suivants. Vous pouvez regrouper deux tickets portant sur la même demande via la fonction « Transfert de ticket » ; vous pouvez conserver, clôturer ou supprimer le ticket source. Une destination nouvellement créée dans ce cadre hérite du type de la source. À partir de la version 4.10.0, dans une tâche, la boîte de dialogue s’intitule « Transférer la tâche », renvoie à « Modifier le type » et met en évidence les tickets et les tâches dans la recherche de destination.
Historique avec ligne système et puces. Cliquez pour agrandir.
Tickets issus de commandes, y compris les commandes d’invités
Vous pouvez clarifier les questions relatives à une commande sous Commandes → Ouvrir la commande → onglet « Tickets ». Pour cela, le compte doit disposer d’un droit de lecture sur « Tickets & Tâches ».
L'onglet « Tickets »
Le chiffre affiché sur l’onglet correspond au nombre total de tickets et de tâches associés, y compris les tâches clôturées et internes sans client ; à partir de la version XONIC 4.9.111, il est mis à jour en temps réel. Les chiffres figurant dans les deux barres d’onglets ne comptabilisent que les dossiers ouverts. La fonction « Nouveau ticket » reprend le numéro de commande à partir de la version 4.9.111. Jusqu’à la version XONIC 4.9.110, vous devez sélectionner vous-même le numéro dans le formulaire, sinon le ticket n’apparaîtra pas dans l’onglet.
Commandes d’invités à partir de 4.9.111
La recherche de client n’est plus nécessaire : le nom et l’adresse e-mail proviennent de la commande. Les invités n’ont pas de compte client ; c’est pourquoi le texte figure toujours dans l’e-mail et, à la place du lien vers le compte client, il y a une indication demandant de répondre par e-mail en mentionnant le numéro de ticket. Cela s’applique à tous les tickets sans compte client.
Onglet « Billets » d’une commande d’invité. Cliquez pour agrandir.
Nouveau ticket pour une commande d’invité. Cliquez pour agrandir.
- Vue détaillée : avec « Bon de commande : vue détaillée dans la commande » (
ORDER_TICKET_SINGLE_VIEW, activé par défaut), l’onglet affiche directement la dernière opération. À partir de la version XONIC 4.9.111, « Retour à la liste » ouvre la liste de cette commande ; auparavant, cela ouvrait la liste complète des bons. - Automatique : « Créer automatiquement un ticket de commande » (
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE) crée une opération pour chaque commande ; par défaut, il s’agit d’une tâche, avec, si souhaité, des responsables fixes et l’envoi d’un e-mail au client, même pour les clients sans compte (voir Paramètres). - A posteriori : dans le menu contextuel de la liste, via « Modifier le numéro de commande associé ».
E-mails : notification, réponses par e-mail, numéro de ticket dans l’objet
Le type d’e-mail que le client reçoit et la manière dont sa réponse est rattachée au bon ticket dépendent de quelques options et de l’objet des modèles d’e-mail.
Ce que reçoit le client
L’option « Notification par e-mail » envoie un e-mail. Si « Intégrer la réponse dans l’e-mail » est réglé sur OUI, votre texte y est inséré ; sur NON, seul un lien vers le compte client est inclus. En l’absence de compte client, le texte figure toujours dans l’e-mail provenant de 4.9.111. Les notes internes et les tâches ne déclenchent jamais l’envoi d’un e-mail.
Numéro de ticket dans l’objet
Les modèles « Nouveau ticket (Admin) », « Nouveau ticket avec contenu (Admin) », « Mise à jour du ticket (Admin) » et « Mise à jour du ticket avec contenu (Admin) » sous CMS → E-mails & Marketing / Automatisations doivent comporter {ticket_link_id} dans l’objet, sinon aucune réponse ne pourra être associée à un ticket.
Où sont envoyées les réponses
Les e-mails relatifs aux tickets indiquent l’adresse e-mail du gérant de la boutique (Paramètres → Interfaces → Marketing par e-mail / CRM → Options e-mail). C’est là que les réponses par e-mail sont envoyées. Avec la fonction « E-mail vers ticket », elles sont automatiquement enregistrées dans le ticket ; sans XONIC Premium : CRM, vous pouvez reprendre les informations importantes sous forme de note interne. Les clients disposant d’un compte peuvent également répondre depuis leur espace client.
E-mail d’information à votre équipe
La boutique signale les nouveaux tickets provenant du compte client et des formulaires, ainsi que les réponses dans le compte client, via l’e-mail d’information « Tickets » (SUPPORT_EMAILS_TO), et sur demande également via Slack. N’utilisez pas la boîte de réception de la fonction « E-mail vers ticket » à cette fin, sinon cela entraînerait la création de tickets en double.
TicketID: {ticket_link_id} - {ticket_subject}; sinon, chaque réponse par e-mail créera un nouveau ticket.
E-mail vers ticket : la boîte de réception du support comme boîte de réception des tickets XONIC Premium: CRM
La fonctionnalité « E-mail vers ticket » interroge régulièrement une boîte de réception. Les e-mails des clients connus sont transformés en nouveaux tickets, tandis que les réponses aux e-mails liés à des tickets sont ajoutées au ticket existant.
« E-mail vers ticket » en vidéo (2 min 36 s) : configuration, création d’un ticket à partir d’un e-mail, expéditeurs inconnus, responsabilité et CC, règles de filtrage et autres boîtes de réception. Les sous-titres peuvent être activés dans le lecteur. Voix off générée par IA.
Transcription de la vidéo
0:00 · Introduction
De nombreux clients préfèrent envoyer un e-mail plutôt que de remplir un formulaire. Avec la fonctionnalité « E-mail vers ticket », votre boîte de réception d’assistance devient une boîte de réception de tickets : chaque e-mail est transformé en ticket et transmis à votre équipe. Cette fonctionnalité fait partie du module complémentaire « XONIC Premium : CRM ».
0:19 · Configuration
Sous Paramètres, Interfaces, Marketing par e-mail et CRM, puis « E-mail vers ticket », saisissez les informations d’accès à votre boîte mail : serveur IMAP, nom d’utilisateur et mot de passe. Dans la console, sous xoCRM, puis « E-mail vers ticket », le tableau de bord indique si tout est correctement configuré, et la fonction « Tester la connexion » vérifie l’accès. Une tâche cron viendra ensuite récupérer régulièrement les e-mails de la boîte de réception. Si vous le souhaitez, nous pouvons la configurer pour vous.
0:48 · Comment transformer un e-mail en ticket
Lorsqu’un client connu vous écrit, un nouveau ticket est créé avec vos valeurs par défaut. S’il répond à un e-mail de ticket, sa réponse est enregistrée dans le ticket existant, même s’il modifie l’objet. Un ticket clôturé s’ouvre alors à nouveau. La boutique déplace les e-mails traités de la boîte de réception vers le dossier « 0-terminé ».
1:10 · Expéditeurs inconnus
Si un e-mail provient d’une adresse inconnue, il reste dans la boîte de réception et apparaît dans la console sous l’onglet « E-mails ». À partir de là, vous pouvez le transformer en ticket à l’aide de l’option « Forcer la création d’un ticket » ou le classer comme « Terminé ». Vous pouvez enregistrer une deuxième adresse d’un client dans son compte client.
1:29 · Responsabilité et CC
Grâce à l’« attribution automatique par l’administrateur », la personne dont l’adresse figure dans les champs « À » ou « CC » de l’e-mail du client est désignée comme responsable. La boutique ajoute les destinataires en CC au ticket. Ceux-ci reçoivent alors toutes les réponses ultérieures.
1:43 · Règles de filtrage
Les messages d’absence et les newsletters ne doivent pas créer de tickets. Pour cela, il existe des règles de filtrage, par exemple avec le champ « Est-ce un message automatique ? ». Si un fournisseur d’IA est configuré, l’IA formule une règle à partir de votre description.
1:59 · Boîtes aux lettres et boîte aux lettres
Dans l’onglet « Boîtes aux lettres », vous pouvez ajouter des boîtes aux lettres supplémentaires, par exemple par service. Et sous xoCRM, dans la boîte aux lettres, vous pouvez lire et répondre à vos e-mails directement dans le backend.
2:12 · Une règle et c’est tout
Et une dernière règle pour finir : ne modifiez pas la boîte mail en parallèle dans votre client de messagerie, car même les e-mails lus sont traités et déplacés. Vous trouverez tous les détails dans le guide « Tickets et tâches » sur xonic-solutions.de. Et si vous avez besoin d’aide pour la configuration : notre équipe d’assistance de Chemnitz est là pour vous.
Configuration
Sous Paramètres → Interfaces → Marketing par e-mail / CRM → E-mail vers ticket, saisissez les identifiants IMAP et attribuez une « clé API (tâche cron) ». Une tâche cron interroge la boîte de réception toutes les 15 minutes ; si vous le souhaitez, nous pouvons la configurer pour vous. La console sous xoCRM → E-mail vers ticket comporte les onglets « Tableau de bord », « E-mails », « Règles de filtrage », « Journal » et, pour les autres boîtes de réception, « Boîtes de réception » (depuis XONIC 4.9.133).
Voici comment un e-mail est transformé en ticket
Un expéditeur connu (adresse d’un compte client ou adresse supplémentaire xoCRM) génère un ticket avec les valeurs par défaut. Si le numéro de ticket figure dans l’objet ou si le client répond à un e-mail de ticket, une entrée est créée dans le ticket existant et le statut revient au statut par défaut, même pour les tickets clôturés. Depuis XONIC 4.9.133, la fonctionnalité « Mail vers ticket » reconnaît ces réponses grâce à l’identifiant de l’e-mail, même si le client a modifié l’objet. Les e-mails traités sont déplacés vers le dossier « 0-traité ».
Expéditeurs inconnus
Avec l’option « Attribution client requise » (activée par défaut), ces e-mails restent dans la boîte de réception et apparaissent dans l’onglet « E-mails ». Vous pouvez alors utiliser les options « Forcer la création d’un ticket », « Marquer comme terminé » et « Supprimer ». Vous pouvez enregistrer une deuxième adresse e-mail d’un client dans la fiche client, sous « xoCRM : adresses e-mail alternatives ».
Responsabilité et CC
La fonction « Attribution automatique par l’administrateur » désigne comme responsable toute personne dont l’adresse figure dans les champs « À » ou « CC », y compris les « adresses e-mail alternatives » de la rubrique « Mon compte ». La boutique ajoute les destinataires en CC au ticket ; l’option « Ajouter automatiquement les expéditeurs externes en CC » inclut également d’autres destinataires de la réponse. Ils recevront tous chaque réponse suivante ; vérifiez donc la liste au préalable.
Paramètres pour la conversion des e-mails en tickets. Cliquez pour agrandir.
- Notification client (
MAILTOTICKET_NOTIFY_CUSTOMER) : accusé de réception envoyé au client. À activer uniquement à partir de la version XONIC 4.9.111, afin d’inclure le lien correct vers le compte client. - Nettoyage par IA: supprime les citations et les signatures. Les textes des e-mails sont alors transmis au prestataire d’IA configuré ; vérifiez votre contrat relatif au traitement des commandes.
Rendez-vous, rappels, projets et « Ma journée » XONIC Premium: CRM
Le module complémentaire XONIC Premium : CRM relie les tickets au calendrier d’équipe, aux projets et à un aperçu quotidien personnel.
Rendez-vous et rappels
La fiche « Rendez-vous liés » → « Rendez-vous » crée un rendez-vous associé au ticket (droit de création dans le calendrier). Les invitations contenues dans les e-mails des clients apparaissent sous forme de fiche de rendez-vous avec l’option « Ajouter au calendrier ». « Masquer » → « Masquer le ticket jusqu’au » masque un ticket de la liste et de « Mon agenda » jusqu’à la date indiquée ; « Afficher les éléments masqués » le fait réapparaître. Si vous refermez le champ de date, la prochaine sauvegarde annulera le masquage.
Projets et « Ma journée »
« Actions » → « Créer un projet à partir d’un ticket » transforme une demande importante en projet sous xoCRM → Projets. xoCRM → « Mon agenda » affiche « Mes tickets en attente », « Tickets sans responsable », « Mes tâches de tickets en attente », « Mes tâches de projet en attente », ainsi que « Dont en retard » et « Échéances du jour ».
xoCRM → Ma journée. Cliquez pour agrandir.
Droits des membres de l’équipe
Vous attribuez les droits par groupe sous Paramètres → Administrateurs → Groupes d'utilisateurs. Chaque personne doit disposer de son propre compte sous Comptes utilisateurs, car les responsabilités et les indicateurs sont liés au compte.
La page « Tickets & Tâches » propose les droits suivants :
- « Accès à la page/Lecture » : consulter la liste et les tickets, l'onglet « Tickets » dans les commandes, ses propres absences.
- « Modifier » : répondre, modifier la responsabilité, modifier le type, effectuer des actions groupées, épingler.
- « Créer » : nouvelles opérations. L’option « Nouveau ticket » est visible même sans ce droit, mais la création est alors refusée.
- « Supprimer » et « Modifier (droits de super-administrateur) » : cette dernière option supprime les entrées de l’historique et annule la mention « En cours de traitement par… » des autres utilisateurs.
- « Limiter l’affichage des tickets à ses propres tickets » : voir ci-dessous.
Paramètres → Administrateurs → Groupes d'utilisateurs. Cliquez pour agrandir.
Uniquement ses propres tickets
Avec cette restriction, un groupe ne voit que les tickets dont ses membres sont responsables, ainsi que les tickets sans attribution de responsabilité. Être abonné ne suffit pas : les liens directs vers les tickets d’autres utilisateurs sont bloqués. L’option « Tout sélectionner » ne s’applique pas à cette restriction, qui ne s’applique jamais aux administrateurs principaux (groupe 1). Les utilisateurs soumis à cette restriction restent toujours responsables lors de la création d’un ticket. ab 4.9.111
Les absences d’autres utilisateurs sont gérées par les personnes autorisées à modifier la page « Collaborateurs ». Avec XONIC Premium : pour que le CRM puisse créer un rendez-vous à partir d’un ticket, il faut disposer du droit de création dans le calendrier ; pour « Créer un projet à partir d’un ticket », il faut disposer du droit de création dans les projets.
Aperçu des paramètres
Les boutons se trouvent sous Paramètres → Général → Tickets & Tâches. Vous définissez le service, la priorité et le statut par défaut sous Outils → Tickets & Tâches via l’option « Par défaut » de l’entrée correspondante. Les paramètres de base relatifs aux absences sont modifiés par le support XONIC.
- Système de tickets activé/désactivé
TICKET_SYSTEM_STATUS - Tickets dans le compte client de la boutique. Par défaut : activé.
- Design du système de tickets (interface)
TICKET_UI_MODE legacy(par défaut) ounew; voir égalementTICKET_UI_DENSITY,TICKET_UI_SHOW_ACCENT,TICKET_UI_SHOW_TICKET_NUMBER(paramètres personnalisables par utilisateur sous « Mon compte ») etTICKET_UI_CRIT_COLOR.- Service, priorité, statut, numéros de commande, objet (Admin) activé/désactivé
TICKET_USE_* - Affiche ou masque les champs dans le backend. Par défaut : activé.
- E-mail d'information sur les tickets
SUPPORT_EMAILS_TO - Adresse pour les notifications à votre équipe, et non la boîte de réception de « Mail to Ticket ».
- Ticket accessible uniquement après connexion (catalogue) : activé/désactivé
TICKET_CUSTOMER_LOGIN_REQUIREMENT_DEFAULT - Avec
false(par défaut), tout client connecté peut consulter le ticket via ce lien ; avectrue, seul le titulaire y a accès. Nous recommandonstrue; cette option s'applique aux nouveaux tickets. - Demandes de contact, de produits et de prix sous forme de ticket
CONTACT_FORM_AS_TICKET - Les demandes des clients connectés sont transformées en tickets. Avec l’option « Connexion requise » (activée par défaut), les clients doivent d’abord se connecter.
- Création automatique d’un ticket de commande
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE - Une opération par commande ; pour les places de marché :
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE_MARKETPLACE. Par défaut : désactivé. - Ticket de commande : type, responsable, notification au client
ORDER_TICKET_TYPE - Tâche (
job, par défaut) ou ticket ; responsable viaORDER_TICKET_ASSIGN_ADMIN_IDS, e-mail client viaORDER_TICKET_NOTIFY_CUSTOMER(désactivé par défaut). - E-mail vers le ticket XONIC Premium: CRM
MAILTOTICKET_* - Groupe dédié sous Paramètres → Interfaces → Marketing par e-mail / CRM → E-mail vers ticket.
Pièges à éviter et conseils pour les équipes
Ce à quoi votre équipe doit prêter attention
- Compte partagé : dans ce cas, chaque ticket est attribué à un seul nom. Chaque personne doit disposer de son propre compte.
- Modification de l’expéditeur au lieu de la responsabilité : « Expéditeur (avatar) » ne modifie que le nom affiché au-dessus de l’entrée.
- Réponse vide : dans l’onglet « Réponse », un e-mail est envoyé même sans texte, depuis la version XONIC 4.9.135, après une demande de confirmation. Pour les simples modifications, utilisez la fonction « Note interne ».
- Statut ignoré : la sélection se base sur votre présélection, et non sur le statut actuel.
- Chiffre dans la recherche : un simple chiffre permet de rechercher le numéro de client, les numéros de ticket commençant par
T-ou#. - L’« affichage classique » reste actif : ce choix reste valable jusqu’à ce que vous vous déconnectiez.
- Tâches en rouge : les tâches apparaissent toujours comme « sans première réponse ». C’est normal.
- Liste des destinataires en copie(CC) : les destinataires en copie reçoivent chaque réponse supplémentaire.
- Nouvel e-mail au lieu d’une réponse : si le client envoie un nouvel e-mail sans numéro de ticket, un nouveau ticket est créé ; fusionnez-le à l’aide de la fonction « Transfert de ticket ».
- Transformer une tâche en ticket : pour cela, utilisez « Modifier le type ». Le « Transfert de ticket » avec une nouvelle opération génère à nouveau une tâche.
- « Fermé » ne signifie pas « terminé » : une réponse par e-mail rouvre un ticket fermé.
- Pas d’e-mail lors de l’attribution : consultez quotidiennement « Mes tickets ouverts » et « Sans responsabilité ».
- Congés : enregistrez votre absence à l’avance ; la boutique ne réattribue pas les tickets qui vous ont été attribués.
- Deux types de « tâches » : les tâches de ticket et les tâches de projet sont deux choses différentes ; « Ma journée » les affiche séparément.
Liste de contrôle pour la transition au sein de l’équipe
- Vérifier la version – sous Outils → xoUpdate ; la version minimale recommandée est XONIC 4.9.111.
- Comptes et groupes – un compte par personne, des droits par groupe.
- Expéditeur – un par personne, un nom d’équipe comme « par défaut ».
- Mon compte – mettre à jour la « Signature (système de tickets) » et les « Adresses e-mail alternatives ».
- Absences –les enregistrer en indiquant un remplaçant.
- Nouvelle interface –
TICKET_UI_MODEsurnew, guider l’équipe vers la nouvelle interface. - Lignes d’objet –
{ticket_link_id}dans tous les modèles de tickets. - XONIC Premium: CRM des e-mails en tickets – boîte aux lettres, tâche cron, règle pour les réponses automatiques.
- Test – Tâche sans client, ticket avec deux responsables, ticket concernant une commande client envoyé à une adresse de test interne.
Questions fréquentes
Comment créer une tâche interne sans client ?
Puis-je définir dès la création du ticket qui va le traiter ?
Pourquoi le champ « Collaborateur » ne modifie-t-il pas la responsabilité ?
Pourquoi chaque nouveau ticket est-il attribué au même nom ?
Comment créer un ticket pour une commande client ?
Comment transformer une tâche en ticket ?
Qui, au sein de l’équipe, peut voir quels tickets ?
Pourquoi la réponse du client par e-mail a-t-elle généré un nouveau ticket ?
Une collègue reçoit-elle un message lorsque je lui attribue un ticket ?
Guides complémentaires
Nous accompagnons votre équipe dans cette transition
Nous vous aidons à configurer les comptes, les expéditeurs, les modèles d'e-mail et la fonctionnalité « e-mail vers ticket ».
Contacter le support dès maintenant
