Ticket e attività nel Team: la nuova interfaccia dei ticket
Ecco come il vostro team può lavorare con la nuova interfaccia dei ticket: creare ticket e attività interne, assegnare i responsabili, chiarire eventuali dubbi sugli ordini e inserire le risposte ai clienti via e-mail nel ticket corretto.
La guida in video (3:55 min.): elenco dei ticket, nuovo ticket, responsabile e mittente, risposte, attività, trasferimento, ticket dagli ordini, «La mia giornata» e autorizzazioni. Le funzioni disponibili a partire da XONIC 4.10 sono contrassegnate nel video. Il video «Dall’e-mail al ticket» mostra come trasformare le e-mail dei clienti in ticket. I sottotitoli possono essere attivati nel lettore. Voce fuori campo generata dall’IA.
Trascrizione del video
0:00 · Introduzione
Richieste dei clienti, domande sugli ordini, attività interne: nel sistema di ticket di XONIC il vostro team gestisce tutte le pratiche in un unico posto. Questo video mostra in pochi minuti come funziona.
0:15 · L’elenco dei ticket
Troverete l’elenco alla voce Strumenti, Ticket e attività. A sinistra potete applicare i filtri, a destra gestite le pratiche. «I miei ticket in sospeso» mostra le pratiche di vostra competenza. «Senza prima risposta» mostra i casi in cui un cliente è ancora in attesa di una risposta. Queste righe sono contrassegnate da una barra colorata a sinistra. «NUOVO» significa che siete responsabili del caso e non l’avete ancora aperto. A partire dalla versione 4.10 di XONIC, il numero del ticket è riportato direttamente nell’oggetto.
0:46 · Creare un nuovo ticket
È possibile registrare una telefonata con «Nuovo ticket». Per prima cosa, assegnate il cliente tramite numero cliente o ricerca. Quindi inserite l’oggetto e il testo. La modalità ticket «Registrare richiesta cliente» salva il testo come messaggio del cliente. Con «Invia messaggio al cliente» gli scrivi direttamente. Alla voce «Responsabile» selezioni chi se ne occuperà, anche più persone.
1:12 · Responsabile e mittente
È importante distinguere tra “Responsabile” e “Mittente”. Il responsabile è chi gestisce la pratica. A questo sono collegati “I miei ticket aperti” e la colonna “Team”. Il mittente è semplicemente il nome che compare sopra una voce, ad esempio «Anna, Servizio clienti». Non determina alcuna responsabilità. È possibile modificare i responsabili in qualsiasi momento nella scheda «Responsabile».
1:37 · Risposte, nota interna, stato
Nel ticket vedete in alto le schede, al centro la cronologia e in basso l’area delle risposte. La «Risposta» viene inviata via e-mail al cliente, la «Nota interna» solo al vostro team. I modelli di testo inseriscono risposte predefinite. Prima di salvare, controllate lo stato, ad esempio «Risposta». «Salva e chiudi» riporta all’elenco, «Salva e successivo» apre immediatamente la pratica successiva.
2:06 · Attività e «Modifica tipo»
Per le operazioni senza contatto con il cliente sono disponibili le attività, ad esempio una richiamata o un reclamo al fornitore. Nella scheda «Attività», «Procedi senza selezione» porta a un’attività senza cliente. Le attività sono sempre interne: non viene mai inviata un’e-mail al cliente. Se si desidera trasformare un’attività in un ticket, selezionare «Cambia tipo». Il numero e la cronologia vengono mantenuti. A partire da XONIC 4.10, questa opzione è disponibile direttamente nell’operazione alla voce «Azioni».
2:38 · Trasferire un ticket
Se un cliente scrive due volte per la stessa richiesta, unite i ticket con «Trasferisci ticket». La cronologia viene trasferita nel ticket di destinazione, mentre il ticket di origine viene chiuso. A partire dalla versione XONIC 4.10, il ticket di destinazione rileva, su richiesta, anche i responsabili. Per trasformare un’attività in un ticket, tuttavia, utilizzare «Cambia tipo», non «Trasferisci».
3:02 · Ticket da ordini
Le richieste di chiarimenti relative a un ordine vanno gestite direttamente nell’ordine, nella scheda «Ticket». Il nuovo ticket riprende il numero d’ordine. Per gli ordini degli ospiti, il nome e l’indirizzo e-mail vengono ricavati dall’ordine.
3:16 · La mia giornata
Con il modulo aggiuntivo «XONIC Premium: CRM», la funzione «La mia giornata» mostra a ogni utente i propri ticket aperti, le attività e gli appuntamenti a colpo d’occhio.
3:26 · Diritti e conclusioni
È possibile definire le autorizzazioni di ogni utente in base al gruppo di appartenenza. Se lo si desidera, un gruppo può visualizzare solo i propri ticket. Il video «Da e-mail a ticket» mostra come le e-mail dei vostri clienti vengano automaticamente trasformate in ticket. Troverete tutti i dettagli nella guida «Ticket e attività» su xonic-solutions.de. E se avete bisogno di aiuto per la configurazione: il nostro team di assistenza di Chemnitz è a vostra disposizione.
A colpo d’occhio
- Il responsabile non è il mittente: «Responsabile» indica chi si occupa della pratica. «Mittente (avatar)» è solo il nome che il cliente vede sopra una risposta.
- I compiti sono interni: ogni voce è una nota interna, non viene mai inviata alcuna e-mail al cliente. A partire da XONIC 4.9.111 anche senza cliente, direttamente nella nuova interfaccia.
- Ordini degli ospiti: a partire dalla versione XONIC 4.9.111 è possibile creare ticket anche per questi. L’e-mail viene inviata all’indirizzo indicato nell’ordine e il testo è sempre incluso nel messaggio.
- Risposte via e-mail: con la funzione «E-mail al ticket», la risposta a un’e-mail relativa a un ticket viene inserita nel ticket corretto; a partire dalla versione XONIC 4.9.133, ciò avviene anche se l’oggetto è stato modificato. Per un’e-mail completamente nuova inviata dal cliente, è necessario che il numero del ticket sia presente nell’oggetto.
- Codici identificativi: a partire dalla versione 4.9.111, questa funzionalità è inclusa nell’aggiornamento senza bisogno di moduli aggiuntivi. La funzione “ XONIC Premium: CRM ” è disponibile solo con il modulo aggiuntivo. Il sistema di ticket è integrato in ogni negozio XONIC.
In questa guida
Nuova interfaccia, versioni e funzioni Premium
La nuova interfaccia dei ticket è disponibile a partire dalla versione XONIC 4.8.3. Utilizza gli stessi ticket, gli stessi diritti e gli stessi modelli di email della visualizzazione classica; il passaggio da una visualizzazione all’altra non comporta alcuna modifica dei dati.
Novità con l’aggiornamento a partire da 4.9.111
- Attività senza cliente e campo «Responsabile» durante la creazione
- Etichetta unificata «Mittente (Avatar)» con nota
- Ticket relativi agli ordini degli ospiti, testo sempre presente nell’e-mail
- Scheda “Ticket” dell’ordine: numero e “Torna all’elenco”
- Chip per i valori modificati di una nota interna vuota
- E-mail relativa al ticket: più formati per l’oggetto, link corretto nella conferma di ricezione
Con il modulo aggiuntivo XONIC Premium: CRM
- E-mail relativa al ticket
- Appuntamenti nel ticket
- Nascondi con data di riesame
- Crea progetto dal ticket
- Panoramica giornaliera «La mia giornata»
Ticket, attività, responsabilità, assenze e la scheda "Ticket" nell'ordine sono presenti in ogni negozio. Le altre funzioni sono disponibili con XONIC Premium: CRM.
Passare dalla visualizzazione classica a quella nuova
L’interfaccia viene impostata per l’intero team. Ogni utente può tornare alla visualizzazione precedente, ad esempio durante la fase di familiarizzazione.
Per tutto il team
Impostazioni → Generale → Ticket e attività → Design del sistema dei ticket (interfaccia) (TICKET_UI_MODE): visualizzazione classica (valore legacy, predefinita) o nuova interfaccia (valore new). Sotto è possibile impostare la densità delle righe, le barre di enfasi delle priorità, il numero del ticket nell’elenco e il colore per lo stato «Critico».
Per i singoli utenti
La «Visualizzazione classica» nel nuovo elenco porta alla solita interfaccia, mentre la «Nuova visualizzazione» riporta a quella precedente. La scelta vale solo per l’utente e fino al logout. La «Nuova visualizzazione» appare solo se la nuova interfaccia è attiva per tutti o se l’utente ha già effettuato il passaggio in questa sessione.
Ogni utente può decidere autonomamente se il numero del ticket deve comparire nell’oggetto: Impostazioni → Amministratori → Il mio account, campo «Numero del ticket nell’elenco». L’opzione «Automatico» applica l’impostazione per tutto il team, mentre «Mostra» e «Nascondi» valgono solo per l’utente corrente. da 4.10.0
Interfaccia e visualizzazione per l’intero team. Clicca per ingrandire.
Panoramica dell’elenco dei ticket
L’elenco si trova in Strumenti → Ticket e attività → Ticket e attività. A sinistra si applicano i filtri, a destra si gestiscono le pratiche.
Elenco con barra di filtro, indicatori e colonna «Team». Cliccare per ingrandire.
Intestazione dell’elenco
Sopra l’elenco compaiono «Ticket» e «Attività» con il numero di attività in sospeso, il campo di ricerca, «Nuovo ticket» e «Visualizzazione classica». 4.9.135
Fino alla versione XONIC 4.9.134, sopra era presente anche una barra laterale con «Ticket», «Attività» e «Inserisci ticket». Questa apriva lo stesso elenco, ma i numeri riportati includevano un responsabile selezionato a sinistra e potevano quindi differire.
Ricerca e filtro
Se cercate i numeri dei ticket con il formato T-1234 o #1234, troverete anche i ticket chiusi. Un numero da solo cerca il numero cliente. Inoltre, l’elenco viene setacciato in base a indirizzo e-mail, nome, azienda, oggetto e testo nella cronologia. La barra a sinistra offre:
- «I miei ticket aperti» o «I miei compiti aperti», «Senza prima risposta» e «Appuntamenti» XONIC Premium: CRM
- Stato (selezionabili più opzioni), responsabile (compresa l’opzione «Senza competenza»), iscritti e reparto
- «Mostra nascosti» XONIC Premium: CRM e e «Ripristina filtri»
Tutti i filtri sono indicati nell’indirizzo della pagina. È possibile salvare le visualizzazioni più frequenti come segnalibri.
Indicatori nella riga
- «NUOVO»: siete responsabili e non avete mai aperto la pratica.
- «Modifiche non lette»: nella vostra pratica è avvenuto qualcosa dall’ultima volta che l’avete aperta.
- «Senza prima risposta»: il cliente non ha ancora ricevuto una risposta. La riga è contrassegnata come «Critica» e presenta una barra colorata a sinistra.
- «Appuntamento» e «In elaborazione da parte di…»: appuntamento in sospeso o appena aperto da un’altra persona.
- Colonna «Team»: i responsabili, non il nome del mittente.
«NUOVO» e «Modifiche non lette» sono disponibili solo per i propri ticket; i nuovi ticket senza assegnazione si trovano sotto «Senza assegnazione». È possibile modificare le righe selezionate tramite «Azione per i ticket selezionati» con «Modifica stato», «Modifica assegnazione» e «Elimina». La freccia accanto a «Modifica» apre il menu della riga, che include, tra le altre opzioni, «Modifica numero d’ordine assegnato», «Responsabili e iscritti» e «Modifica tipo». La puntina sull’oggetto fissa una pratica in cima alla lista.
Creare un nuovo ticket
«Nuovo ticket» consente di creare un ticket in due passaggi: assegnare il cliente tramite numero cliente o ricerca, quindi inserire i dati del ticket. Se si parte da un account cliente o da un ordine, il primo passaggio non è necessario.
Responsabile 4.9.111
Selezionare una o più persone. L’utente è preselezionato; in assenza di selezione, la responsabilità ricade comunque su di lui. Per gli assenti, il negozio inserisce automaticamente il sostituto, senza inviare un messaggio di assenza al cliente. Fino alla versione XONIC 4.9.110, il responsabile è sempre la persona che crea il ticket; è possibile modificarlo subito dopo il salvataggio tramite la scheda “Responsabile”.
Mittente (avatar) da 4.9.111
Determina solo il nome con cui appare la prima voce al cliente, ad esempio «Team Negozio di esempio». La nota nel campo: «Determina solo il nome del mittente visualizzato per questa voce, non la responsabilità». Fino alla versione XONIC 4.9.110, il campo qui si chiama «Avatar».
Inoltre, selezionate l’indirizzo e-mail, il numero d’ordine, lo stato, il reparto e la priorità, quindi inserite l’oggetto e il testo. La «Modalità ticket» determina come viene visualizzato il testo: «Registrare richiesta cliente», ad esempio dopo una telefonata come messaggio del cliente, oppure «Inviare messaggio al cliente» come messaggio del vostro team. I pulsanti «Notifica via e-mail», «Inserisci risposta nell’e-mail» e «Commento interno» (oltre a «Allega firma», non appena nel proprio account è stata salvata una firma) sono spiegati nella sezione E-mail.
Fase 2 con «Responsabile» e «Mittente (avatar)». Clicca per ingrandire.
Attività (interne)
Le attività sono operazioni riservate esclusivamente al proprio team, ad esempio una richiamata o un reclamo al fornitore. Si trovano nella scheda «Attività» e funzionano come i ticket, ma senza contatto con i clienti.
Sempre interne
Ogni inserimento diventa una nota interna, non viene mai inviata alcuna e-mail al cliente e l’attività non è visibile nell’account del cliente. Non esiste una modalità «ticket»: il primo inserimento compare sempre nella cronologia come inserimento del proprio team. da 4.9.111
Crea senza cliente da 4.9.111
Scheda «Attività» → «Nuovo ticket» (anche qui il pulsante si chiama così) → «Procedi senza selezione», poi «Responsabile», Oggetto e Testo. Fino alla versione XONIC 4.9.110: «Visualizzazione classica» → «Attività» → «Inserisci attività» → «Procedi senza selezione».
«Procedi senza selezione» al punto 1. Clicca per ingrandire.
Procedura interna con due responsabili. Clicca per ingrandire.
- Collegare: un’attività può essere associata a un cliente o a un ordine, anche in un secondo momento tramite il menu della riga.
- Modifica tipo: trasforma un'attività in un ticket e viceversa. Il numero e la cronologia rimangono invariati, non viene creata una seconda attività. L'opzione è disponibile nel menu di riga dell'elenco (freccia accanto a «Modifica»).
- Modifica del tipo direttamente sull’attività: nell’attività aperta alla voce «Azioni», nella vista classica accanto a «Trasferisci ticket». Dopo la conferma, si torna all’attività. da 4.10.0
- Stato: solo per le attività, la selezione dello stato offre l’opzione «Mantieni stato».
- Righe rosse: le attività compaiono sempre nell’elenco con la dicitura «senza prima risposta» e come «Critiche», poiché non è presente alcuna risposta a un cliente. È normale.
Distinguere tra «Responsabile» e «Mittente» (avatar)
L’errore più comune nel team: chi gestisce un’attività imposta il «Responsabile». Il nome che compare sopra una risposta è indipendente da questo.
Responsabile
Sempre un account utente nel backend, anche più di uno. A questo sono collegati «I miei ticket in sospeso», la colonna «Team», «NUOVO», «Modifiche non lette» e, in caso di diritti limitati, anche chi può visualizzare il ticket.
Mittente (avatar)
È solo il nome che compare sopra una voce. I nomi si gestiscono in Strumenti → Ticket e attività → Collaboratori; la voce contrassegnata come “Predefinito” è preselezionata. La selezione vale solo per la voce che si sta salvando. Fino alla versione XONIC 4.9.110, il campo nella maschera di risposta si chiama «Collaboratori».
Cinque modi per definire i responsabili
- A partire da 4.9.111: durante la creazione, nel campo «Responsabile»
- Scheda «Responsabile» → «Modifica» nella vista dettagliata; il salvataggio avviene immediatamente, senza richiesta di conferma.
- «Assegna ticket a me stesso» sulla stessa scheda.
- «Azioni» → «Responsabili e iscritti», disponibile anche nel menu a tendina della lista.
- Selezionare le righe → «Modifica responsabile», aggiungere o sostituire.
Se nessuno è responsabile, lo diventa automaticamente chi risponde per primo. Con «Da e-mail a ticket» è sufficiente inserire il proprio indirizzo nel campo «A» o «CC» dell’e-mail del cliente.
La scheda «Responsabile» nella vista dettagliata. Cliccare per ingrandire.
«Modifica» salva immediatamente. Clicca per ingrandire.
Un mittente per persona
In Strumenti → Ticket e attività → Collaboratori, create un mittente per ogni persona, ad esempio «Anna (Servizio clienti)», e impostate un nome del team come «Team Negozio di esempio» come «Predefinito». Ogni persona seleziona nella maschera di risposta il proprio mittente e lo stato di destinazione, quindi fa clic una volta su «Salva impostazioni sopra indicate». Il pulsante appare non appena la selezione differisce da quella salvata.
Assenze e sostituzioni
Inserite in anticipo ferie e sostituzioni in Strumenti → Ticket e attività → Assenze e modalità ferie oppure tramite “Assenza / Ferie” nella maschera di risposta. Se a una persona assente viene assegnato un ticket, il negozio inserisce automaticamente il nome del sostituto. I ticket già assegnati rimangono invariati. È possibile stabilire per ogni voce se il cliente debba ricevere un avviso di assenza: con “Avvisa il cliente” e il testo in “Avviso di assenza al cliente”, oltre a “Soluzione alternativa in caso di assenza del sostituto” e “Tipo di assenza”. L’impostazione generale per le notifiche di assenza e il testo predefinito vengono configurati dal supporto XONIC.
Modifica ticket: risposta, nota interna, stato
In alto si trovano l’oggetto, il codice identificativo e le schede; al centro la cronologia; in basso l’area di risposta con la barra delle azioni.
Intestazione e schede
Nell’oggetto sono indicati lo stato e l’urgenza calcolata: «Critico» finché il cliente non ha ricevuto risposta, altrimenti «Normale». Non si tratta del campo «Priorità». Sotto si trovano le schede «Responsabile», CC/BCC, «Abbonati», «Trasferimento ticket» e «Appuntamenti collegati»; gli appuntamenti relativi al ticket si creano con XONIC Premium: CRM.
Area di risposta
«Risposta» va al cliente, «Nota interna» solo al team (riga «Nota interna · non per i clienti»). Sopra «Mittente (avatar)», «Reparto», «Priorità» e «Assenza / Ferie». «Blocco di testo» inserisce modelli con segnaposto come {kunde} e può impostare lo stato.
Area di risposta e barra delle azioni. Clicca per ingrandire.
La selezione dello stato si basa sulla vostra preselezione personale, ad esempio «Risposta», non sullo stato attuale. Verificatela prima di salvare. I pulsanti: «Salva e chiudi» (torna all’elenco), «Salva e avanti» (operazione successiva nell’elenco), «Aggiorna» (rimani nel ticket), «Chiudi internamente» (stato «Chiuso», testo come nota interna, nessuna e-mail al cliente) e «Nascondi» XONIC Premium: CRM.
La cronologia separa i messaggi dei clienti, le risposte del team, le note interne e gli eventi di sistema come «Competenza modificata»; una busta indica un’e-mail inviata. I destinatari in CC e BCC valgono per tutte le e-mail successive. È possibile unire due ticket relativi alla stessa richiesta tramite «Trasferimento ticket»; il ticket di origine può essere mantenuto, chiuso o eliminato. Una destinazione appena creata in questo modo assume il tipo della fonte. A partire dalla versione 4.10.0, in un’attività la finestra di dialogo si chiama «Trasferisci attività», rimanda a «Modifica tipo» e contrassegna i ticket e le attività nella ricerca di destinazione.
Cronologia con riga di sistema e chip. Cliccare per ingrandire.
Ticket relativi agli ordini, compresi quelli degli ospiti
Per chiarire eventuali richieste relative a un ordine, andare su Ordini → Apri ordine → scheda «Ticket». A tal fine, l’account deve disporre del diritto di lettura su «Ticket e attività».
La scheda «Ticket»
Il numero sulla scheda conta tutti i ticket e le attività collegati, comprese quelle chiuse e interne senza cliente; a partire da XONIC 4.9.111 l’aggiornamento avviene in tempo reale. I numeri nelle due barre delle schede al suo interno contano solo le pratiche aperte. «Nuovo ticket» riprende il numero d’ordine da 4.9.111. Fino alla versione XONIC 4.9.110, il numero va selezionato manualmente nel modulo; in caso contrario, il ticket non comparirà nella scheda.
Ordini degli ospiti a partire da 4.9.111
Non è più necessario cercare il cliente: il nome e l’indirizzo e-mail provengono dall’ordine. Gli ospiti non hanno un account cliente, pertanto il testo è sempre presente nell’e-mail e, al posto del link all’account cliente, c’è un’indicazione a rispondere via e-mail indicando il numero del ticket. Ciò vale per tutti i ticket senza account cliente.
Scheda «Biglietti» di un ordine effettuato da un ospite. Cliccare per ingrandire.
Nuovo ticket relativo a un ordine come ospite. Clicca per ingrandire.
- Vista singola: con «Biglietto d’ordine: vista singola nell’ordine» (
ORDER_TICKET_SINGLE_VIEW, impostazione predefinita attiva), la scheda mostra direttamente l’operazione più recente. «Torna all’elenco» apre, a partire dalla versione XONIC 4.9.111, l’elenco relativo a quell’ordine; nelle versioni precedenti, apriva l’elenco completo dei biglietti. - Automatico: «Crea automaticamente ticket d’ordine» (
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE) crea un’operazione per ogni ordine; per impostazione predefinita si tratta di un’attività, che su richiesta può includere responsabili fissi e l’invio di un’e-mail al cliente, anche in caso di ospiti (vedi Impostazioni). - Successivamente: nel menu di riga dell’elenco tramite «Modifica numero d’ordine assegnato».
E-mail: notifiche, risposte via e-mail, numero di ticket nell’oggetto
Il tipo di e-mail che il cliente riceve e il modo in cui la sua risposta viene inserita nel ticket corretto dipendono da poche impostazioni e dall’oggetto dei modelli di e-mail.
Cosa riceve il cliente
«Notifica via e-mail» invia un’e-mail. Impostando «Inserisci risposta nell’e-mail» su SÌ, il testo viene inserito nell’e-mail; su NO, viene inserito solo un link all’account cliente. Se non esiste un account cliente, il testo è sempre presente nell’e-mail proveniente da 4.9.111. Le note interne e le attività non generano mai un’e-mail.
Numero di ticket nell’oggetto
I modelli «Nuovo ticket (Admin)», «Nuovo ticket con contenuto (Admin)», «Aggiorna ticket (Admin)» e «Aggiorna ticket con contenuto (Admin)» in CMS → Email & Marketing / Automazioni richiedono {ticket_link_id} nell’oggetto, altrimenti non è possibile associare una risposta a nessun ticket.
Dove vengono inviate le risposte
Le e-mail relative ai ticket riportano l’indirizzo e-mail del gestore del negozio (Impostazioni → Interfacce → E-mail marketing / CRM → Opzioni e-mail). È lì che arrivano le risposte via e-mail. Con la funzione “Da e-mail a ticket”, queste diventano automaticamente voci nel ticket; senza XONIC Premium: CRM, potete inserire le informazioni importanti come nota interna. I clienti con un account possono rispondere anche dall’account cliente.
E-mail informativa al vostro team
Il negozio segnala i nuovi ticket provenienti dall’account cliente e dai moduli, nonché le risposte nell’account cliente, tramite l’e-mail informativa sui ticket (SUPPORT_EMAILS_TO), su richiesta anche su Slack. Non utilizzare a questo scopo la casella di posta di “Mail to Ticket”, altrimenti si creeranno ticket duplicati.
TicketID: {ticket_link_id} - {ticket_subject}; in caso contrario, ogni risposta via e-mail genererà un nuovo ticket.
E-mail a ticket: la casella di posta dell’assistenza come casella di ricezione dei ticket XONIC Premium: CRM
La funzione “E-mail a ticket” controlla regolarmente una casella di posta. Le e-mail dei clienti noti diventano nuovi ticket, mentre le risposte alle e-mail relative ai ticket vengono inserite nel ticket esistente.
"Da e-mail a ticket" in video (2:36 min.): configurazione, trasformazione di un'e-mail in ticket, mittenti sconosciuti, competenza e CC, regole di filtro e altre caselle di posta. I sottotitoli possono essere attivati nel lettore. Voce fuori campo generata dall’IA.
Trascrizione del video
0:00 · Introduzione
Molti clienti preferiscono scrivere un’e-mail piuttosto che compilare un modulo. Con «E-mail a ticket», la vostra casella di posta dell’assistenza diventa una casella di ricezione dei ticket: ogni e-mail arriva al vostro team sotto forma di ticket. La funzione fa parte del modulo aggiuntivo «XONIC Premium: CRM».
0:19 · Configurazione
In Impostazioni, Interfacce, Email marketing e CRM, Mail to Ticket, inserite i dati di accesso alla vostra casella di posta: server IMAP, nome utente e password. Nella console, sotto xoCRM, Mail to Ticket, la dashboard mostra se tutto è configurato correttamente e “Verifica connessione” controlla l’accesso. Successivamente, un cronjob effettuerà il recupero periodico della posta. Su richiesta, possiamo configurarlo per voi.
0:48 · Come trasformare un’e-mail in un ticket
Se un cliente noto invia un’e-mail, viene creato un nuovo ticket con i valori predefiniti. Se risponde a un’e-mail relativa a un ticket, la sua risposta viene inserita come voce nel ticket esistente, anche se modifica l’oggetto. In questo modo, un ticket chiuso viene riaperto. Le e-mail elaborate vengono spostate dal negozio nella cartella “0-completato” della casella di posta.
1:10 · Mittenti sconosciuti
Se un’e-mail proviene da un indirizzo sconosciuto, rimane nella posta in arrivo e appare nella console nella scheda «E-mail». Da lì potete trasformarla in un ticket con «Crea ticket» oppure archiviarla con «Sposta in Completati». Potete registrare un secondo indirizzo di un cliente nell’account cliente.
1:29 · Responsabilità e CC
Con l’«Assegnazione automatica da parte dell’amministratore», il responsabile è colui il cui indirizzo è indicato nei campi «A» o «CC» dell’e-mail del cliente. Il negozio inserisce i destinatari in CC nel ticket. Questi riceveranno quindi ogni ulteriore risposta.
1:43 · Regole di filtraggio
I messaggi di assenza e le newsletter non devono aprire ticket. A tal fine esistono regole di filtro, ad esempio con il campo «È risposta automatica». Se è configurato un fornitore di IA, l’IA formula una regola in base alla vostra descrizione.
1:59 · Caselle di posta e casella di posta
Nella scheda «Caselle di posta» è possibile aggiungere ulteriori caselle di posta, ad esempio una per ogni reparto. E in xoCRM, nella sezione «Casella di posta», è possibile leggere e rispondere alle e-mail direttamente nel backend.
2:12 · Una regola e basta
E una regola per concludere: non modificate la casella di posta contemporaneamente nel programma di posta elettronica, poiché anche le e-mail già lette vengono elaborate e spostate. Troverete tutti i dettagli nella guida «Ticket e attività» su xonic-solutions.de. E se avete bisogno di aiuto per la configurazione: il nostro team di assistenza di Chemnitz è a vostra disposizione.
Configurazione
In Impostazioni → Interfacce → Email marketing / CRM → Da email a ticket, inserite le credenziali IMAP e assegnate una «chiave API (cronjob)». Un cronjob controlla la casella di posta ogni 15 minuti; su richiesta, provvederemo noi a configurarlo. La console in xoCRM → E-mail al ticket presenta le schede «Dashboard», «E-mail», «Regole di filtro», «Log» e, per ulteriori caselle di posta, «Caselle di posta» (da XONIC 4.9.133).
Ecco come trasformare un’e-mail in un ticket
Un mittente noto (indirizzo di un account cliente o indirizzo aggiuntivo xoCRM) genera un ticket con i valori predefiniti. Se il numero del ticket è presente nell’oggetto o se il cliente risponde a un’e-mail relativa al ticket, viene creata una voce nel ticket esistente e lo stato torna a quello predefinito, anche nel caso di ticket chiusi. A partire da XONIC 4.9.133, la funzione «Mail to Ticket» riconosce tali risposte in base all’identificativo dell’e-mail, anche se il cliente ha modificato l’oggetto. Le e-mail risolte vengono spostate nella cartella «0-risolte».
Mittenti sconosciuti
Con l’opzione «Assegnazione cliente richiesta» (impostazione predefinita: attiva), tali e-mail rimangono nella posta in arrivo e vengono visualizzate nella scheda «E-mail». In tale sezione sono disponibili le opzioni «Crea ticket», «Sposta in "Risolto"» e «Elimina». È possibile inserire un secondo indirizzo e-mail di un cliente nella scheda del cliente alla voce «xoCRM: Indirizzi e-mail alternativi».
Responsabilità e CC
«Assegnazione automatica da parte dell’amministratore» assegna la responsabilità a chi ha l’indirizzo nel campo “A” o “CC”, anche utilizzando gli «Indirizzi e-mail alternativi» da Il mio account. Il negozio inserisce i destinatari in CC nel ticket; con l’opzione «Inserisci automaticamente mittenti esterni in CC» vengono inclusi anche altri destinatari della risposta. Tutti riceveranno ogni risposta successiva, quindi controllate l’elenco in anticipo.
Impostazioni per l’invio di e-mail al ticket. Cliccare per ingrandire.
- Notifica al cliente (
MAILTOTICKET_NOTIFY_CUSTOMER): conferma di ricezione al cliente. Attivare solo a partire dalla versione XONIC 4.9.111, in modo da includere il link corretto all’account cliente. - Pulizia tramite IA: rimuove citazioni e firme. I testi delle e-mail vengono inviati al fornitore di IA impostato; controllate il vostro contratto relativo al trattamento dei dati per conto terzi.
Appuntamenti, promemoria, progetti e La mia giornata XONIC Premium: CRM
Il modulo aggiuntivo XONIC Premium: CRM collega i ticket al calendario del team, ai progetti e a una panoramica giornaliera personale.
Appuntamenti e promemoria
La scheda «Appuntamenti collegati» → «Appuntamento» crea un appuntamento associato al ticket (è necessario disporre dei diritti per creare voci nel calendario). Gli inviti nelle e-mail dei clienti appaiono come scheda di appuntamento con l’opzione «Aggiungi al calendario». «Nascondi» → «Nascondi ticket fino al» nasconde un ticket dall’elenco e da «La mia giornata» fino alla data indicata; «Mostra quelli nascosti» lo riporta in vista. Chiudendo nuovamente il campo della data, il successivo salvataggio annulla l’occultamento.
Progetti e La mia giornata
«Azioni» → «Crea progetto dal ticket» trasforma una richiesta più ampia in un progetto in xoCRM → Progetti. xoCRM → La mia giornata mostra «I miei ticket aperti», «Ticket senza responsabile», «I miei compiti relativi ai ticket aperti», «I miei compiti relativi ai progetti aperti», insieme a «Di cui scaduti» e «Appuntamenti di oggi».
xoCRM → La mia giornata. Clicca per ingrandire.
Diritti per i membri del team
I diritti vengono assegnati per ciascun gruppo in Impostazioni → Amministratori → Gruppi di utenti. Ogni persona deve disporre di un proprio account in Account utente, poiché le competenze e i contrassegni sono associati all’account.
Nella pagina «Ticket e attività» sono disponibili i seguenti diritti:
- «Accesso alla pagina/Lettura»: visualizzare l’elenco e i ticket, la scheda «Ticket» negli ordini, le proprie assenze.
- «Modifica»: rispondere, modificare la responsabilità, modificare il tipo, azioni collettive, aggiungere in evidenza.
- «Crea»: nuove operazioni. «Nuovo ticket» è visibile anche senza questo diritto, ma la creazione verrà rifiutata.
- «Elimina» e «Modifica (diritti di superamministratore)»: quest’ultima opzione elimina le voci della cronologia e rimuove l’indicazione «In elaborazione da parte di …» relativa ad altri utenti.
- «Limita la visualizzazione dei ticket ai propri ticket»: vedi sotto.
Impostazioni → Amministratori → Gruppi di utenti. Clicca per ingrandire.
Solo i propri ticket
Con questa restrizione, un gruppo vede solo i ticket di cui i propri membri sono responsabili e i ticket senza assegnazione. Essere iscritti non è sufficiente: i link diretti ai ticket di altri utenti sono bloccati. L’opzione «Seleziona tutto» non applica questa restrizione, che non si applica mai agli amministratori principali (Gruppo 1). Chi è soggetto a questa restrizione rimane sempre responsabile al momento della creazione. ab 4.9.111
Le assenze di altri utenti vengono gestite da chi è autorizzato a modificare la pagina «Dipendenti». Con XONIC Premium: CRM necessita dell’autorizzazione per creare un appuntamento nel calendario a partire dal ticket, mentre «Crea progetto dal ticket» richiede l’autorizzazione per creare progetti.
Panoramica delle impostazioni
I pulsanti si trovano in Impostazioni → Generale → Ticket e attività. È possibile impostare il reparto, la priorità e lo stato predefiniti in Strumenti → Ticket e attività selezionando «Predefinito» nella voce corrispondente. Le impostazioni di base per le assenze vengono modificate dal supporto XONIC.
- Sistema di ticket attivato/disattivato
TICKET_SYSTEM_STATUS - Ticket nell’account cliente del negozio. Impostazione predefinita: attivo.
- Design del sistema dei ticket (interfaccia)
TICKET_UI_MODE legacy(Predefinito) oppurenew; inoltreTICKET_UI_DENSITY,TICKET_UI_SHOW_ACCENT,TICKET_UI_SHOW_TICKET_NUMBER(modificabili individualmente in «Il mio account») eTICKET_UI_CRIT_COLOR.- Reparto, priorità, stato, numeri d’ordine, oggetto (amministratore) on/off
TICKET_USE_* - Mostra i campi nel backend. Impostazione predefinita: attivo.
- Email informative sui ticket
SUPPORT_EMAILS_TO - Indirizzo per le notifiche al proprio team, non la casella di posta da e-mail a ticket.
- Ticket solo dopo il login (catalogo) on/off
TICKET_CUSTOMER_LOGIN_REQUIREMENT_DEFAULT - Con
false(impostazione predefinita) ogni cliente registrato può leggere il ticket tramite il link, mentre contruesolo il titolare. Consigliamotrue; questa impostazione si applica ai nuovi ticket. - Richieste relative a contatti, prodotti e prezzi come ticket
CONTACT_FORM_AS_TICKET - Le richieste dei clienti registrati diventano ticket. Con l’opzione «Accesso richiesto» (impostazione predefinita attiva), i clienti devono effettuare prima l’accesso.
- Creazione automatica di ticket per gli ordini
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE - Un processo per ogni ordine; per i marketplace:
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE_MARKETPLACE. Impostazione predefinita: disattivata. - Ticket dell’ordine: tipo, responsabile, notifica al cliente
ORDER_TICKET_TYPE - Attività (
job, impostazione predefinita) o ticket; responsabile tramiteORDER_TICKET_ASSIGN_ADMIN_IDS, e-mail al cliente tramiteORDER_TICKET_NOTIFY_CUSTOMER(impostazione predefinita: disattivata). - E-mail relativa al ticket XONIC Premium: CRM
MAILTOTICKET_* - Gruppo personalizzato in Impostazioni → Interfacce → E-mail marketing / CRM → E-mail relativa al ticket.
Insidie e consigli per i team
A cosa dovrebbe prestare attenzione il vostro team
- Account condiviso: in questo caso ogni ticket viene assegnato a un unico nome. Ogni persona deve avere un proprio account.
- Modifica del mittente anziché della competenza: «Mittente (avatar)» modifica solo il nome sopra la voce.
- Risposta vuota: nella scheda «Risposta», a partire dalla versione XONIC 4.9.135, viene inviata un’e-mail anche senza testo dopo una richiesta di conferma. Per semplici modifiche, utilizzare «Nota interna».
- Stato trascurato: la selezione si basa sulla vostra preselezione, non sullo stato attuale.
- Numero nella ricerca: un numero da solo cerca il numero cliente, i numeri di ticket con
T-o#. - La «Visualizzazione classica» rimane attiva: la selezione è valida fino alla disconnessione.
- Attività in rosso: le attività sono sempre contrassegnate come «senza prima risposta». È normale.
- Elenco CC: i destinatari in CC ricevono ogni ulteriore risposta.
- Nuova e-mail anziché risposta: se il cliente scrive una nuova e-mail senza numero di ticket, viene creato un nuovo ticket; unirlo tramite «Trasferimento ticket».
- Se si desidera trasformare un'attività in un ticket, utilizzare la funzione «Modifica tipo». Il «Trasferimento del ticket» con una nuova operazione genera nuovamente un'attività.
- «Chiuso» non significa «definito»: una risposta via e-mail riapre un ticket chiuso.
- Nessuna e-mail all’assegnazione: controllare quotidianamente «I miei ticket aperti» e «Senza competenza».
- Ferie: inserire in anticipo l’assenza; lo shop non riassegna i ticket assegnati.
- Due tipi di «attività»: le attività dei ticket e quelle dei progetti sono cose diverse; «La mia giornata» le mostra separatamente.
Lista di controllo per il passaggio in team
- Verificare la versione – in Strumenti → xoUpdate; si consiglia almeno XONIC 4.9.111.
- Account e gruppi – un account per persona, diritti per gruppo.
- Mittente – uno per persona, un nome del team come «predefinito».
- Il mio account – aggiornare «Firma (sistema di ticket)» e «Indirizzi e-mail alternativi».
- Assenze – inserire con sostituto.
- Nuova interfaccia –
TICKET_UI_MODEsunew, mostrare al team come tornare indietro. - Oggetti delle e-mail – Inserire
{ticket_link_id}in tutti i modelli di ticket. - E-mail al ticket XONIC Premium: CRM – casella di posta, cronjob, regola per le risposte automatiche.
- Prova – Incidente senza cliente, ticket con due responsabili, ticket relativo a un ordine ospite inviato a un proprio indirizzo di prova.
Domande frequenti
Come si crea un'attività interna senza cliente?
È possibile specificare chi gestirà il ticket già al momento della creazione?
Perché il campo «Dipendente» non modifica la responsabilità?
Perché ogni nuovo ticket viene assegnato allo stesso nome?
Come si crea un ticket relativo a un ordine di un ospite?
Come si trasforma un’attività in un ticket?
Chi nel team può vedere quali ticket?
Perché la risposta del cliente via e-mail ha generato un nuovo ticket?
Una collega riceve una notifica quando le assegno un ticket?
Guide approfondite
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