Configurazione e utilizzo del pulsante di revoca

§ 356a del Codice civile tedesco (BGB): la funzione di recesso

Nei contratti a distanza stipulati tramite un'interfaccia utente online, il consumatore deve poter dichiarare il recesso tramite una funzione di recesso. Tale funzione deve essere chiaramente leggibile e contrassegnata con la dicitura «Recedi dal contratto» o una formulazione equivalente, deve essere disponibile in ogni momento durante il periodo di recesso, posizionata in modo ben visibile e facilmente accessibile.

Vengono richiesti il nome, l’ordine o la parte oggetto di recesso e l’indirizzo e-mail per la conferma. L’invio avviene tramite una funzione di conferma denominata «Conferma recesso». Segue immediatamente una conferma di ricezione contenente il contenuto, la data e l’ora di ricezione. La base giuridica è la direttiva (UE) 2023/2673, applicabile a partire dal 19 giugno 2026.

§ 312g e § 355 del Codice civile tedesco (BGB): diritto di recesso e termine

I consumatori godono del diritto di recesso nei contratti a distanza. Il recesso avviene mediante dichiarazione rivolta all’imprenditore e non necessita di motivazione. Il termine è di 14 giorni. Sono esclusi, tra l’altro, i beni realizzati su specifica richiesta del cliente (§ 312g comma 2 n. 1 del BGB, vedi sotto).

§ 356, commi da 2 a 4 del BGB: inizio e fine del termine

Per i beni, il termine decorre dal momento del ricevimento. Esso non decorre prima che abbiate fornito le informazioni previste. A partire dal 19/06/2026, le informazioni fornite devono includere indicazioni sull’esistenza e sull’ubicazione del pulsante di recesso (art. 246a § 1 comma 2 frase 1 n. 1 EGBGB). Il diritto di recesso decade al più tardi dodici mesi e 14 giorni dopo l’inizio del termine ordinario.

§ 356, commi 5 e 6, del BGB: Servizi e contenuti digitali

Nel caso di servizi a pagamento, il diritto di recesso decade al momento della completa esecuzione della prestazione – a condizione che il cliente abbia preventivamente acconsentito espressamente all’inizio della prestazione prima della scadenza del termine e abbia confermato di perdere in tal caso il proprio diritto di recesso.

Nel caso di contenuti digitali a pagamento senza supporto fisico, il diritto di recesso decade non appena avete iniziato l’adempimento – a condizione che il cliente abbia acconsentito e ne abbia confermato la conoscenza e che voi gli abbiate fornito una conferma ai sensi del § 312f del BGB.

Solo per i consumatori

Il diritto di recesso previsto dalla legge spetta ai consumatori (art. 312g, comma 1, e art. 13 del BGB). Gli imprenditori non ne beneficiano. Il negozio esclude pertanto in modo riconoscibile gli ordini di natura commerciale; le modalità sono indicate nella sezione «Eccezioni».

Modello di modulo di recesso

L’informativa e il modello di modulo di recesso rientrano tra le informazioni obbligatorie (art. 246a § 1 comma 2 frase 1 n. 1 EGBGB). Il modulo non sostituisce la funzione di recesso: con esso il cliente non esercita il diritto di recesso sul sito del negozio online.

Cosa fa il negozio online

• Pulsante «Recedi dal contratto» nel footer e nei dettagli dell’ordine.
• Modulo con selezione degli articoli, quantità parziali, motivo e pulsante «Conferma recesso» – per i clienti con account e per gli ospiti.
• Blocco per ordini chiaramente commerciali, servizi contrassegnati e download, nonché per i termini scaduti.
• Conferma di ricezione al cliente e notifica a voi.
• Scheda nella sezione Ordini → Richieste di recesso e annotazione nella cronologia dell’ordine.

Cosa devi fare

• Aggiungere al modulo di recesso l’indicazione relativa alla funzione di recesso (ecco come fare).
• Contrassegnare correttamente servizi, download e prodotti su misura.
• Specificare l’indirizzo per la notifica.
• Gestire i recessi: reso, correzione della fattura, rimborso. Il negozio online non modifica né lo stato dell’ordine né le giacenze di magazzino e non effettua alcun rimborso in modo automatico.
• Mantenere aggiornato il negozio online: la conferma di ricezione riporta la data e l’ora di ricezione solo a partire dalla versione 4.9.114.

Nel footer di ogni pagina

Sotto l’elenco dei link «Informazioni», separato da una linea, è presente il pulsante «Recedi dal contratto» – visibile anche ai visitatori non registrati. Appare quando sono attivati i pulsanti principali «Attiva/disattiva diritto di recesso nel processo d’ordine» e «Attiva/disattiva pulsante di recesso nel piè di pagina».

A partire dalla versione 4.8.1 è un pulsante a sé stante. Nella versione 4.7 era presente come link nell’elenco dei link.

Nell’account cliente

In «Il mio account» → «I miei ordini», i dettagli dell’ordine mostrano il pulsante «Recedere dal contratto» fintanto che non è stato esercitato il diritto di recesso per tutti gli articoli. Accanto ad esso compaiono, a seconda della situazione, «Recesso parziale», «Recesso completo», «Nessun diritto di recesso per i servizi (§356 BGB)» o «Nessun diritto di recesso (ordine commerciale)».

Il pulsante nei dettagli dell’ordine dipende esclusivamente dall’impostazione principale.

Clienti registrati

1. Cliccare su «Recedi dal contratto» nei dettagli dell’ordine. Chi utilizza il pulsante nel piè di pagina deve prima selezionare l’ordine da un elenco.
2. Tutti gli articoli che possono essere oggetto di recesso sono preselezionati. Il cliente deseleziona i singoli articoli o, per quantità superiori a 1, inserisce una quantità parziale.
3. Facoltativamente, specificare un motivo.
4. Spuntare la casella e cliccare su «Conferma revoca».
5. Pagina di conferma dell’avvenuto completamento e conferma di ricezione via e-mail.

Ospiti e clienti non registrati

1. Cliccare su «Recedere dal contratto» nel piè di pagina.
2. Passo 1 «Trova l’ordine»: indirizzo e-mail dell’ordine più numero d’ordine o cognome.
3. In caso di più risultati, selezionare l’ordine corretto.
4. Passo 2 «Conferma la revoca»: selezionare gli articoli e la quantità, inserire facoltativamente un motivo, spuntare la casella e cliccare su «Conferma la revoca».
5. Pagina di conferma dell’avvenuto completamento e conferma di ricezione via e-mail.

Ordini commerciali a partire da 4.9.85

Gestito tramite Impostazioni → Checkout → Generale → Pulsante di recesso: Gruppo target:

• auto (impostazione predefinita): esclusione solo se l’ordine è chiaramente commerciale – tipo di account “Azienda” selezionato, azienda con partita IVA o azienda con un gruppo clienti i cui prezzi sono indicati al netto. La sola denominazione sociale non è sufficiente.
• b2c: diritto di recesso per tutti gli ordini.
• b2b: mai. Solo per negozi che vendono esclusivamente a imprenditori.

Il cliente vede «Nessun diritto di recesso (ordine commerciale)» e la richiesta di contattarci nel caso in cui abbia effettuato l’ordine in qualità di consumatore. Prima della versione 4.9.85 era presente l’opzione «Consenti il recesso per i clienti B2B»; l’aggiornamento ne riprende il valore.

Servizi e download

Sono bloccate le voci contrassegnate come servizio o download al momento dell’ordine:

• articoli con «Prodotto di servizio» = Sì (Prodotti → Categorie / Prodotti, aprire l’articolo, scheda «Generale»).
• Se l’opzione Impostazioni → Checkout → Download → Attiva download dei prodotti è attivata: ogni voce senza peso, compresi i pesi delle caratteristiche.

Nel modulo è indicato «Nessun diritto di recesso (§356 BGB)». Se l’ordine è composto esclusivamente da tali articoli, al posto del pulsante compare un avviso. L’indicatore viene fissato al momento dell’ordine: una modifica successiva all’articolo non ha effetto sugli ordini precedenti.

Termine scaduto

Se il termine calcolato per un articolo è scaduto, non è più possibile selezionarlo. Le modalità di calcolo del negozio sono descritte nella sezione «Calcolo del termine».

Articoli realizzati su specifica del cliente 4.10

I prodotti contrassegnati come “su misura” sono bloccati e recano la dicitura “realizzato secondo le vostre specifiche”. Maggiori dettagli alla voce “Prodotti personalizzati”.

Ecco come calcola il negozio

Scadenza del termine = data di spedizione + margine di sicurezza per il trasporto + termine di recesso. Esempio: spedizione il 01/10, margine di sicurezza di 5 giorni, termine di 14 giorni → «Il termine di recesso scade il 20/10».

Come data di spedizione viene considerata la prima disponibile: la data di spedizione dell’articolo, quella dell’ordine o il primo passaggio a uno stato di spedizione. Gli stati considerati come “spedito” sono definiti nel negozio online; per eventuali modifiche, contattare l’assistenza XONIC. Se non è riconoscibile alcuna spedizione, il diritto di recesso rimane valido.

Limiti del calcolo

Il calcolo è approssimativo. Presuppone un’adeguata informativa e non tiene conto di consegne successive. Se nell’informativa manca il riferimento al diritto di recesso, il termine legale è più lungo di quanto calcolato dal negozio (§ 356 commi 3 e 4 del BGB). Se un cliente dichiara il recesso dopo la scadenza del termine in altro modo, ad esempio tramite e-mail, si prega di valutare il singolo caso.

Requisiti

• Le opzioni «Attiva/Disattiva diritto di recesso nel processo di ordinazione» e «Esclusione del diritto di recesso per beni digitali e servizi» in Impostazioni → Checkout → Generale devono essere attivate.
• Nel carrello è presente un servizio o, se l’opzione «Download» è attivata, un articolo con file scaricabile.

Cosa vede il cliente

Nella panoramica dell’ordine è presente una casella di selezione obbligatoria, ad esempio «Sì, si prega di avviare immediatamente la prestazione del servizio. Il mio diritto di recesso decade con la completa esecuzione del servizio» oppure «Sì, desidero accedere immediatamente al contenuto digitale e sono consapevole che il mio diritto di recesso decade con l’accesso». Senza spuntare la casella, l’ordine non può essere effettuato.

Cosa registra il negozio

Il clic con data e ora e indirizzo IP come prova del consenso, una voce nella cronologia degli ordini («Il cliente ha accettato l’esclusione del diritto di recesso per …») e un paragrafo nella conferma d’ordine. L’e-mail e la cronologia menzionano il consenso solo se la casella di controllo era visualizzata e spuntata. 4.9.136

Contrassegnare il punto in cui avviene la personalizzazione

• Articolo completo: pulsante «Merce personalizzata» nella scheda dell’articolo, scheda «Generale» – l’articolo viene sempre realizzato secondo le specifiche.
• Una variante: «Il valore personalizza la merce» nel valore della caratteristica in Prodotti → Caratteristiche del prodotto, ad esempio «con logo personalizzato» – vale solo se il cliente seleziona questo valore.
• Testo libero: «Il testo libero personalizza il prodotto» nella caratteristica, ad esempio per un testo da incidere – vale solo se il cliente inserisce qualcosa.
• Caricamento file: «Il caricamento personalizza il prodotto» nella definizione di caricamento dell’articolo – vale solo se viene caricato un file.

Cosa vedono i vostri clienti

Prima dell’ordine, il negozio segnala l’esclusione sulla pagina del prodotto (sull’articolo o direttamente sotto l’opzione), nel carrello e nel riepilogo dell’ordine – non è prevista una casella di spunta a tale scopo. La conferma d’ordine indica gli articoli interessati.

Nel modulo di recesso queste voci sono bloccate e contrassegnate con la dicitura «realizzato secondo le vostre specifiche». Se un ordine è composto esclusivamente da articoli esclusi, al posto del pulsante compare un avviso.

Conversione dei precedenti «servizi»

Per chi finora ha gestito i prodotti su misura come «prodotti di servizio»: l’Health-Check elenca gli articoli con questa indicazione e un peso di spedizione alla voce «Servizio o merce personalizzata». Basta un clic per convertire l’articolo; i veri servizi vanno ignorati in questa sezione. La conversione non avviene mai automaticamente.

La merce personalizzata è considerata merce ai fini fiscali: in caso di consegne esenti da imposta in altri paesi dell’UE, la fattura e la fattura elettronica la trattano come consegna intracomunitaria, non come servizio.

Contrassegnare solo le vere e proprie realizzazioni su misura

La taglia, il colore o una scelta tra opzioni standard non rendono un prodotto una realizzazione su misura secondo le specifiche del cliente. Un’esclusione ingiustificata del diritto di recesso è inefficace e può essere oggetto di diffida. Contrassegnate quindi solo ciò che viene effettivamente realizzato secondo le specifiche del cliente – e, nel caso di caratteristiche a testo libero, solo quelle prive di testo predefinito, poiché un testo predefinito viene considerato come un’immissione.

Conferma di ricezione al cliente

Viene inviata immediatamente all’indirizzo e-mail indicato nell’ordine, nella lingua dell’ordine. Contenuto: nome, numero d’ordine e data dell’ordine, data e ora di ricezione, indirizzo della conferma, articoli revocati con quantità e motivo, se specificato.

La data e l’ora di ricezione sono indicate nell’e-mail a partire dalla versione 4.9.114. Le versioni precedenti riportano solo la data dell’ordine: un motivo in più per effettuare l’aggiornamento. A partire da 4.9.114

Notifica a voi

Oggetto «Recesso dall’ordine n. …» con cliente, data dell’ordine, articoli e motivo. I destinatari si impostano in Impostazioni → Interfacce → Email marketing / CRM → Opzioni email → Email di notifica del recesso:

• Campo compilato: l’e-mail viene inviata solo a questi indirizzi, anche a più di uno.
• Campo vuoto: all’«Indirizzo e-mail del gestore del negozio» e a tutti gli indirizzi presenti in «Copia dell’ordine via e-mail a».
• Ogni indirizzo riceve l’e-mail una sola volta.

Fino alla versione 4.9: xoLanguage

In Strumenti → xoLanguage, framework «Frontend», sezione «customer-order-withdrawal»: chiave TEXT_WITHDRAWAL_EMAIL_… per la conferma di ricezione, TEXT_WITHDRAWAL_SHOP_NOTIFY_… per la notifica a voi. Le righe relative all’ora di ricezione e all’indirizzo di conferma rimangono invariate, anche se si modificano i testi. La struttura dell’e-mail (intestazione, piè di pagina) è fornita dal modello di e-mail generale del negozio.

Modello di email «Conferma del recesso» da 4.10

La conferma di ricezione è un modello di e-mail a sé stante denominato «Conferma di recesso» disponibile in CMS → E-mail & Marketing / Automazioni, con segnaposto per nome, e-mail, data di ricezione, articolo e motivo. Se si elimina un segnaposto obbligatorio, il negozio aggiunge automaticamente l’informazione. Le modifiche apportate in precedenza in xoLanguage vengono trasferite nel modello tramite l’aggiornamento. La notifica a voi rimane in xoLanguage. Maggiori informazioni sui modelli di e-mail: CMS Manager & E-mail.

Registro: Ordini → Richieste di recesso

Una riga per ogni recesso, anche parziale: numero d’ordine con link, cliente e e-mail, data di ricezione, articoli oggetto del recesso, motivo e conferma (“Confermato” con data di spedizione o “In sospeso”).

È possibile filtrare per periodo e stato di conferma; la ricerca individua il numero d’ordine, il cliente o l’indirizzo e-mail. «Modifica» apre l’ordine. Il menu adiacente offre le opzioni «Apri account cliente» (solo se il recesso è associato a un account cliente), «Invia conferma di ricezione» (anche ripetutamente, ad esempio in caso di malfunzionamento della posta elettronica) e «Elimina».

È possibile definire chi è autorizzato a inviare o eliminare i dati in Impostazioni → Amministratori → Gruppi di utenti. La voce di menu appare solo se l’interruttore principale è attivato.

Nell’ordine

• Elenco ordini: etichetta rossa «Richiesta di recesso» sotto lo stato, filtro «Solo recessi».
• Intestazione dell’ordine: icona «Richiesta di recesso» con data; un clic apre la voce nel registro.
• Dettagli: data di ricezione e motivo, pulsante «Apri nel registro dei recessi».
• Cronologia: voce «Recesso presentato il: … (tramite modulo online)» con gli articoli.

Indicazione della funzione di recesso a partire da 4.9.114

In Strumenti → Informazioni sul server e controllo dello stato, nell’area «Controllo dello stato dello schema del database» compare il risultato «Informativa sul diritto di recesso senza funzione di recesso» per ogni lingua attiva del negozio online la cui informativa non menzioni tale funzione. Il pulsante «Modifica informativa sul diritto di recesso» apre la pagina nel CMS Manager.

Come indicazione è sufficiente un link alla pagina di recesso o un termine come «funzione di recesso», «funzione online» o «pulsante di recesso». Il negozio online non inserisce automaticamente alcun testo: è necessario utilizzare la versione aggiornata fornita dal proprio fornitore di testi legali oppure integrare l’avviso autonomamente. Viene verificato il testo della pagina, indipendentemente dal fatto che venga gestito autonomamente o ottenuto tramite un’interfaccia per testi legali.

Modello di modulo di recesso e allegati

Il modello di modulo di recesso è il modulo « $cms_withdrawal » nel CMS Manager. Il segnaposto « {STORE_NAME_ADDRESS} » inserisce il vostro indirizzo da Impostazioni → Generale → Impostazioni di base → Indirizzo del negozio e dati di contatto.

Il negozio allega di default alla conferma d’ordine l’informativa sul diritto di recesso e il modulo di recesso modello in formato PDF – pulsante «Allegato e-mail conferma d’ordine (diritto di recesso in PDF)» e «Allegato e-mail: Modello di modulo di recesso (PDF)» nelle opzioni e-mail. Le Condizioni generali di contratto non vengono allegate di default. Tutti gli allegati: Gestione CMS e e-mail.

Nel footer

1. L’opzione principale in Impostazioni → Checkout → Generale è attivata.
2. L'opzione«Diritto di recesso nel processo d'ordine: attivo/disattivo» è attiva – senza questo interruttore, il pulsante nel piè di pagina non viene visualizzato.
3. L’opzione“Attiva/disattiva pulsante di recesso nel piè di pagina” in Impostazioni → Design → Piè di pagina è attivata.
4. Versione: nella versione 4.7 il pulsante era presente come link nell’elenco dei link e appariva solo se il modulo del piè di pagina $cms_footer_navi conteneva un elenco. A partire dalla versione 4.8.1 è un pulsante a sé stante.
5. Modello personalizzato: il pulsante è collegato al blocco dei link del piè di pagina. Se il vostro modello di piè di pagina personalizzato non include questo blocco, il pulsante non sarà visibile. Contattateci.

Nei dettagli dell’ordine o nel backend

1. Ordine interamente escluso: solo servizi o download, riconosciuti come commerciali o già completamente annullati. In tal caso, al posto del pulsante compare un avviso.
2. I prodotti senza peso, se l’opzione «Download» è attivata, sono considerati download; vedere le eccezioni.
3. Manca la voce di menu «Richieste di recesso»: l’opzione principale è disattivata.
4. Negozio con versione precedente alla 4.7: in questo caso la funzione non è disponibile. L’unica soluzione è un aggiornamento.