Configurer et utiliser le bouton de rétractation

Article 356a du BGB : la fonction de rétractation

Dans le cas des contrats à distance conclus via une interface utilisateur en ligne, le consommateur doit pouvoir exercer son droit de rétractation à l’aide d’une fonction de rétractation. Celle-ci doit porter une mention clairement lisible, telle que « Se rétracter du contrat » ou une formulation équivalente, être disponible en permanence pendant le délai de rétractation, être mise en évidence et facilement accessible.

Le consommateur doit indiquer son nom, la commande ou la partie faisant l’objet de la rétractation, ainsi que son adresse e-mail pour la confirmation. L’envoi s’effectue via une fonction de confirmation intitulée « Confirmer la rétractation ». Une confirmation de réception est ensuite envoyée sans délai, indiquant le contenu ainsi que la date et l’heure de réception. Cette disposition se fonde sur la directive (UE) 2023/2673, applicable depuis le 19 juin 2026.

§ 312g et § 355 du BGB : droit de rétractation et délai

Les consommateurs disposent d’un droit de rétractation dans le cadre des contrats à distance. La rétractation s’effectue par une déclaration adressée au professionnel et ne nécessite aucune justification. Le délai est de 14 jours. Sont notamment exclues les marchandises fabriquées selon les spécifications du client (article 312g, paragraphe 2, point 1, du BGB, voir ci-dessous).

§ 356, alinéas 2 à 4 du BGB : Début et fin du délai

Pour les marchandises, le délai commence à courir à compter de leur réception. Il ne commence pas avant que vous n’ayez fourni les informations requises en bonne et due forme. Depuis le 19 juin 2026, ces informations doivent inclure des indications sur l’existence et l’emplacement de la fonction de rétractation (art. 246a, § 1, al. 2, phrase 1, n° 1 de l’EGBGB). Le droit de rétractation expire au plus tard douze mois et 14 jours après le début normal du délai.

§ 356, alinéas 5 et 6 du BGB : prestations de services et contenus numériques

Dans le cas de prestations de services payantes, le droit de rétractation s’éteint dès l’exécution complète de la prestation – à condition que le client ait préalablement donné son accord exprès pour que vous commenciez avant l’expiration du délai et qu’il ait confirmé qu’il perdrait alors son droit de rétractation.

Pour les contenus numériques payants sans support de données, il s'éteint dès que vous avez commencé l'exécution – si le client a donné son accord, en a pris connaissance et que vous lui avez fourni une confirmation conformément à l'article 312f du BGB.

Uniquement pour les consommateurs

Le droit de rétractation légal est réservé aux consommateurs (article 312g, paragraphe 1, et article 13 du BGB). Les professionnels n’en bénéficient pas. La boutique exclut donc de manière explicite les commandes à caractère commercial – pour en savoir plus, consultez la rubrique « Exceptions ».

Modèle de formulaire de rétractation

La notice d’information et le modèle de formulaire de rétractation font également partie des informations obligatoires (art. 246a, § 1, al. 2, phrase 1, n° 1 de l’EGBGB). Le formulaire ne remplace pas la fonction de rétractation : il ne permet pas au client d’exercer son droit de rétractation directement sur votre site.

Ce que fait la boutique

• Bouton « Résilier le contrat » dans le pied de page et dans les détails de la commande.
• Formulaire permettant de sélectionner les articles, d’indiquer les quantités partielles et le motif, ainsi qu’un bouton « Confirmer la rétractation » – pour les clients disposant d’un compte et pour les visiteurs.
• Blocage des commandes manifestement professionnelles, des services et téléchargements signalés, ainsi que des délais expirés.
• Confirmation de réception envoyée au client et notification qui vous est adressée.
• Onglet sous Commandes → Demandes de rétractation et mention dans l'historique de la commande.

Ce que vous devez faire

• Ajoutez la mention relative à la fonction de rétractation dans les informations sur le droit de rétractation (voici comment procéder).
• Identifiez correctement les services, les téléchargements et les produits sur mesure.
• Définir l’adresse de notification.
• Traiter les rétractations : retour, correction de la facture, remboursement. La boutique ne modifie ni le statut de la commande ni le stock et n'effectue aucun remboursement de sa propre initiative.
• Maintenir la boutique à jour : l’accusé de réception n’indique la date et l’heure de réception qu’à partir de la version 4.9.114.

Dans le pied de page de chaque page

Sous la liste de liens « Informations », séparé par une ligne, se trouve le bouton « Révocation du contrat » – accessible également aux visiteurs non connectés. Il s'affiche lorsque les options « Droit de rétractation dans le processus de commande : activé/désactivé » et « Bouton de rétractation dans le pied de page : activé/désactivé » sont activées.

Depuis la version 4.8.1, il s’agit d’un bouton distinct. Dans la version 4.7, il figurait sous forme de lien dans la liste des liens.

Dans le compte client

Sous Mon compte → Mes commandes, les détails de la commande affichent le bouton « Révocation du contrat » tant que tout n’a pas encore été révoqué. À côté, selon la situation, apparaissent les mentions « Rétractation partielle », « Rétractation complète », « Pas de droit de rétractation pour les prestations de services (§356 du BGB) » ou « Pas de droit de rétractation (commande professionnelle) ».

Le bouton dans les détails de la commande dépend uniquement du commutateur principal.

Clients connectés

1. Cliquez sur « Résilier le contrat » dans les détails de la commande. Si vous utilisez le bouton du pied de page, sélectionnez d’abord la commande dans une liste.
2. Tous les articles pouvant faire l'objet d'une rétractation sont présélectionnés. Le client désélectionne les articles souhaités ou indique une quantité partielle lorsque la quantité est supérieure à 1.
3. Il est possible d’indiquer un motif (facultatif).
4. Cochez la case et cliquez sur « Confirmer la rétractation ».
5. Page de confirmation et accusé de réception par e-mail.

Visiteurs et clients non inscrits

1. Cliquer sur « Résilier le contrat » dans le pied de page.
2. Étape 1 « Trouver la commande » : adresse e-mail associée à la commande, numéro de commande ou nom de famille.
3. S'il y a plusieurs résultats, sélectionnez la bonne commande.
4. Étape 2 « Confirmer la rétractation » : sélectionner les articles et les quantités, indiquer éventuellement un motif, cocher la case, puis cliquer sur « Confirmer la rétractation ».
5. Page de confirmation de réussite et accusé de réception par e-mail.

Commandes professionnelles à partir de 4.9.85

Configurable via Paramètres → Paiement → Général → Bouton de rétractation : Groupe cible:

• auto (par défaut) : exclusion uniquement si la commande est manifestement professionnelle – type de compte « Entreprise » sélectionné, entreprise disposant d’un numéro d’identification TVA ou entreprise appartenant à un groupe de clients dont les prix sont affichés hors taxes. Le nom de l’entreprise seul ne suffit pas.
• b2c: droit de rétractation pour toutes les commandes.
• b2b: jamais. Uniquement pour les boutiques qui vendent exclusivement à des professionnels.

Le client voit s’afficher « Pas de droit de rétractation (commande professionnelle) » et est invité à nous contacter s’il a passé commande en tant que consommateur. Avant la version 4.9.85, il existait un bouton « Oui/Non » intitulé « Autoriser la rétractation pour les clients B2B » ; la mise à jour reprend sa valeur.

Services et téléchargements

Sont bloquées les lignes qui ont été identifiées comme service ou téléchargement lors de la commande :

• Articles avec « Produit de service » = Oui (Produits → Catégories / Produits, ouvrir l’article, onglet « Général »).
• Si l’option Paramètres → Paiement → Téléchargement → Activer le téléchargement des produits est activée : tout article sans poids, poids des caractéristiques compris.

Le formulaire indique « Pas de droit de rétractation (§356 du BGB) ». Si la commande ne comprend que de tels articles, une mention remplace le bouton. Le paramètre est enregistré lors de la commande : une modification ultérieure de l’article n’affecte pas les anciennes commandes.

Délai expiré

Si le délai calculé pour un article est écoulé, celui-ci ne peut plus être sélectionné. Pour savoir comment la boutique effectue ce calcul, consultez la rubrique « Calcul du délai ».

Articles fabriqués selon les spécifications du client 4.10

Les articles sur mesure marqués sont verrouillés et portent la mention « fabriqué selon vos spécifications ». Pour plus de détails, consultez la rubrique « Produits personnalisés ».

Voici comment la boutique effectue le calcul

Fin du délai = date d’expédition + marge de sécurité pour le transport + délai de rétractation. Exemple : expédition le 01/10, marge de sécurité de 5 jours, délai de 14 jours → « Le délai de rétractation expire le 20/10 ».

La date d’expédition retenue est la première disponible : la date d’expédition de l’article, celle de la commande ou le premier passage à un statut d’expédition. Les statuts considérés comme « expédiés » sont définis dans la boutique en ligne ; pour toute modification, veuillez contacter le support XONIC. Si aucune expédition n’est identifiable, la rétractation reste possible.

Limites du calcul

Ce calcul est approximatif. Il présuppose que les informations légales aient été fournies en bonne et due forme et ne tient pas compte des livraisons ultérieures. Si la mention du droit de rétractation fait défaut dans les informations fournies, le délai légal est plus long que celui calculé par la boutique (article 356, alinéas 3 et 4 du BGB). Si un client déclare sa rétractation après l’expiration du délai par un autre moyen, par exemple par e-mail, examinez chaque cas individuellement.

Conditions préalables

• Les options « Activer/désactiver le droit de rétractation dans le processus de commande » et « Exclusion du droit de rétractation pour les biens numériques et les services » sous Paramètres → Paiement → Général sont activées.
• Le panier contient un produit de service ou, si l’option « Téléchargements » est activée, un article avec un fichier à télécharger.

Ce que voit le client

Dans le récapitulatif de la commande, une case à cocher obligatoire, par exemple « Oui, veuillez commencer immédiatement à fournir le service. Mon droit de rétractation expire dès l’exécution complète de la prestation » ou « Oui, je souhaite accéder immédiatement au contenu numérique et je sais que mon droit de rétractation expire dès cet accès ». Sans coche, aucune commande n’est possible.

Ce que la boutique enregistre

Le clic avec l’heure et l’adresse IP comme preuve du consentement, une mention dans l’historique des commandes (« Le client a accepté l’exclusion du droit de rétractation pour… ») et un paragraphe dans la confirmation de commande. L’e-mail et l’historique ne mentionnent le consentement que si la case à cocher était affichée et cochée. à partir de 4.9.136

Indiquer à l’endroit où la personnalisation est effectuée

• Article complet : bouton « Produit personnalisé » dans la fiche produit, onglet « Général » – le produit est toujours fabriqué selon les spécifications.
• Une variante : « La valeur personnalise le produit » au niveau de la valeur de la caractéristique sous Produits → Caractéristiques du produit, par exemple « avec son propre logo » – ne s'applique que si le client sélectionne cette valeur.
• Texte libre : « Le texte libre personnalise le produit » au niveau de la caractéristique, par exemple pour un texte de gravure – ne s’applique que si le client saisit quelque chose.
• Téléchargement de fichier : « Le téléchargement personnalise le produit » dans la définition de téléchargement de l’article – ne s’applique que si un fichier est téléchargé.

Ce que voient vos clients

Avant la commande, la boutique signale l’exclusion sur la page du produit (au niveau de l’article ou directement sous l’option), dans le panier et dans le récapitulatif de la commande – il n’y a pas de case à cocher à cet effet. La confirmation de commande mentionne les articles concernés.

Dans le formulaire de rétractation, ces articles sont verrouillés et portant la mention « fabriqué selon vos spécifications ». Si une commande se compose uniquement d’articles exclus, une note s’affiche à la place du bouton.

Mise à jour des « services » existants

Si vous avez jusqu’à présent classé les produits sur mesure comme des « prestations de services » : le Health-Check répertorie les articles portant cette mention et présentant un poids d’expédition sous la rubrique « Prestation de services ou produit personnalisé ». Un simple clic permet de reclasser l’article ; ignorez les véritables prestations de services dans cette rubrique. Aucune conversion n’est jamais effectuée automatiquement.

Les produits personnalisés sont considérés comme des marchandises sur le plan fiscal : pour les livraisons exonérées de TVA vers d’autres pays de l’UE, la facture et la facture électronique les traitent comme des livraisons intracommunautaires, et non comme des prestations de services.

Ne marquez que les véritables fabrications sur mesure

La taille, la couleur ou un choix parmi des options standard ne font pas d’un produit une fabrication sur mesure selon les spécifications du client. Une exclusion injustifiée du droit de rétractation est nulle et peut faire l’objet d’une mise en demeure. Ne marquez donc que ce qui est effectivement fabriqué selon les spécifications du client – et, pour les caractéristiques à texte libre, uniquement celles sans texte prédéfini, car un texte prédéfini est considéré comme une saisie.

Confirmation de réception adressée au client

Elle est immédiatement envoyée à l’adresse e-mail indiquée dans la commande, dans la langue de la commande. Contenu : nom, numéro de commande et date de commande, date et heure de réception, adresse de la confirmation, articles révoqués avec leur quantité et le motif, le cas échéant.

La date et l'heure de réception sont indiquées dans l'e-mail à partir de la version 4.9.114. Les versions antérieures n'indiquent que la date de la commande – une raison de plus pour effectuer une mise à jour. à partir de 4.9.114

Notification à votre intention

Objet « Annulation de la commande n°… » avec le nom du client, la date de la commande, les articles et le motif. Vous définissez les destinataires dans Paramètres → Interfaces → Marketing par e-mail / CRM → Options e-mail → E-mail de notification d’annulation:

• Champ renseigné : l’e-mail est envoyé uniquement à ces adresses, même s’il y en a plusieurs.
• Champ vide : à l’« adresse e-mail du gérant de la boutique » et à toutes les adresses figurant dans « Copie de la commande par e-mail à ».
• Chaque adresse reçoit l’e-mail une seule fois.

Jusqu’à la version 4.9 : xoLanguage

Sous Outils → xoLanguage, framework « Frontend », section « customer-order-withdrawal » : clé « TEXT_WITHDRAWAL_EMAIL_… » pour la confirmation de réception, « TEXT_WITHDRAWAL_SHOP_NOTIFY_… » pour la notification qui vous est adressée. Les lignes indiquant l’heure de réception et l’adresse de confirmation sont conservées, même si vous modifiez les textes. La structure de l’e-mail (en-tête, pied de page) est fournie par le modèle d’e-mail général de la boutique.

Modèle d’e-mail « Confirmation de rétractation » à partir de 4.10

La confirmation de réception est un modèle d’e-mail distinct intitulé « Confirmation de rétractation » accessible sous CMS → E-mails & Marketing / Automatisations, comportant des espaces réservés pour le nom, l’e-mail, la date de réception, l’article et le motif. Si vous supprimez un espace réservé obligatoire, la boutique ajoutera automatiquement l’information correspondante. La mise à jour reprend dans le modèle vos modifications précédentes effectuées dans xoLanguage. La notification qui vous est adressée reste dans xoLanguage. En savoir plus sur les modèles d’e-mails : Gestionnaire CMS & E-mails.

Registre : Commandes → Demandes de rétractation

Une ligne par rétractation, y compris pour les rétractations partielles : numéro de commande avec lien, client et e-mail, date de réception, articles faisant l'objet de la rétractation, motif et confirmation (« Confirmé » avec la date d'expédition ou « En attente »).

Filtrez par période et par statut de confirmation ; la recherche porte sur le numéro de commande, le client ou l’adresse e-mail. « Modifier » ouvre la commande. Le menu à côté propose « Ouvrir le compte client » (uniquement si la rétractation est liée à un compte client), « Envoyer une confirmation de réception » (également à nouveau, par exemple après un problème de messagerie) et « Supprimer ».

Vous pouvez définir qui est autorisé à envoyer ou à supprimer des commandes dans Paramètres → Administrateurs → Groupes d’utilisateurs. L’option de menu n’apparaît que si le commutateur principal est activé.

Dans la commande

• Liste des commandes : vignette rouge « Demande de rétractation » sous le statut, filtre « Rétractations uniquement ».
• En-tête de la commande : vignette « Demande de rétractation » avec la date ; un clic ouvre l’entrée dans le registre.
• Détails : date de réception et motif, bouton « Ouvrir dans le registre des rétractations ».
• Historique : entrée « Révocation soumise le : … (via le formulaire en ligne) » avec les articles.

Mention de la fonction de rétractation à partir de 4.9.114

Sous Outils → Informations sur le serveur et bilan de santé, dans la section « Bilan de santé du schéma de la base de données », le message « Informations sur le droit de rétractation sans fonction de rétractation » s’affiche pour chaque langue active de la boutique dont les informations ne mentionnent pas cette fonction. Le bouton « Modifier les informations sur le droit de rétractation » ouvre la page dans le gestionnaire CMS.

Est considéré comme une mention un lien vers la page de rétractation ou un terme tel que « fonction de rétractation », « fonction en ligne » ou « bouton de rétractation ». La boutique n’insère pas de texte elle-même : reprenez la version actuelle fournie par votre prestataire de textes juridiques ou complétez vous-même la mention. Le texte de la page est vérifié, que vous le gériez vous-même ou que vous l’obteniez via une interface de textes juridiques.

Modèle de formulaire de rétractation et annexes

Le modèle de formulaire de rétractation correspond au module « $cms_withdrawal » dans le CMS-Manager. L’espace réservé « {STORE_NAME_ADDRESS} » insère votre adresse à partir de Paramètres → Général → Paramètres de base → Adresse de la boutique et coordonnées.

Par défaut, la boutique joint à la confirmation de commande les informations relatives au droit de rétractation et le modèle de formulaire de rétractation au format PDF – bouton « Pièce jointe à l’e-mail de confirmation de commande (droit de rétractation au format PDF) » et « Pièce jointe à l'e-mail : modèle de formulaire de rétractation (PDF) » dans les options d'e-mail. Les CGV ne sont pas jointes par défaut. Toutes les pièces jointes : Gestionnaire CMS & e-mails.

Dans le pied de page

1. L'option principale sous Paramètres → Paiement → Général est activée.
2. L'option« Droit de rétractation dans le processus de commande : activé/désactivé » est activée – sans ce commutateur, le bouton du pied de page n'apparaît pas non plus.
3. L'option« Bouton de rétractation dans le pied de page : activé/désactivé » sous Paramètres → Design → Pied de page est activée.
4. Version : dans la version 4.7, le bouton figurait sous forme de lien dans la liste des liens et n’apparaissait que si le module de pied de page « $cms_footer_navi » contenait une liste. Depuis la version 4.8.1, il s’agit d’un bouton à part entière.
5. Modèle personnalisé : le bouton est associé au bloc de liens du pied de page. Si votre modèle de pied de page personnalisé n’affiche pas ce bloc, le bouton est également absent. Contactez-nous.

Dans les détails de la commande ou dans l'interface d'administration

1. Commande entièrement exclue : uniquement les prestations de services ou les téléchargements, identifiés comme à but commercial ou déjà entièrement annulés. Dans ce cas, une mention remplace le bouton.
2. Les articles sans poids, lorsque l’option « Téléchargements » est activée, sont considérés comme des téléchargements, voir les exceptions.
3. L'option de menu « Demandes de rétractation » est absente : le commutateur principal est désactivé.
4. Boutique antérieure à la version 4.7 : cette fonction n’y est pas disponible. Seule une mise à jour peut alors résoudre le problème.