Gérer les clients

Ce guide ne traite pas des sujets suivants : l'inscription, la page de connexion et les comptes privés ou d'entreprise dans la boutique (guide « Connexion et inscription »), la création de groupes de clients et la définition des prix par groupe (guide « Prix et groupes de clients ») ainsi que la création et la modification des commandes pour les clients (guide « Commandes »).

C'est dans l'éditeur de droits que vous définissez ce qu'une collaboratrice est autorisée à faire dans la gestion des clients. Pour la page « Clients », outre les droits « Lire », « Modifier », « Créer » et « Supprimer », il existe le droit « Verrouiller le compte utilisateur » ; voir le guide Collaborateurs, droits et 2FA.

La liste des clients sous Clients → Clients : filtres et recherche en temps réel en haut, les boutons « Compte » et « Paiement » pour chaque ligne et, à droite, le menu d’actions. Cliquez pour agrandir.

Icône d’information et menu d’actions

L'icône d'information en fin de ligne affiche le numéro de client, la date de création et de modification, la dernière connexion, le nombre de connexions, de commandes et d'évaluations, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, le numéro de fax, la date de naissance ainsi que l'adresse par défaut et l'adresse de facturation. Le menu d'actions situé à côté propose, en fonction des droits :

• « Modifier », « Bloquer le compte client » ou « Débloquer le compte client » (active le processus de paiement, voir « Bloquer ») et « Supprimer »,
• « Créer une commande », pour les clients ayant passé des commandes : « Commandes » et « Produits achetés »,
• « Envoyer un e-mail », « Gestionnaire » et « Se connecter en tant que client ».

Pour écrire à un client en particulier, utilisez la fonction « Envoyer un e-mail » dans le menu Actions, par exemple pour une demande de précisions concernant une commande. Cela ouvre le menu Outils → Envoyer un e-mail avec le client comme destinataire.

• Il existe un compte client par adresse e-mail. Si celle-ci est déjà prise, la boutique affiche le message « Cette adresse e-mail existe déjà ! ».
• Pour les clients sans adresse e-mail, activez Paramètres → Paiement → Détails client → Utiliser une adresse e-mail fictive sur true. Le bouton « Adresse e-mail fictive » apparaît alors dans le formulaire client. S’il est réglé sur « Oui », la boutique ne vérifie pas l’adresse e-mail. Ces clients ne reçoivent ni e-mails ni lien de réinitialisation de mot de passe.
• Pour passer une commande au nom du client, utilisez « Action » → « Nouvelle commande », voir le guide des commandes.

L'onglet « Données client » : à droite, les adresses e-mail, le numéro de client, le groupe de clients et les blocages sous « Bloqué pour ». Cliquez pour agrandir.

Les champs les plus importants de l'onglet « Données client »

Dans l’onglet « Carnet d’adresses », « Modifier » ouvre une adresse ; « Enregistrer » dans la case enregistre uniquement cette adresse. Cliquez pour agrandir.

• Pour créer de nouvelles adresses, utilisez « Ajouter une adresse ». La boutique ne supprime les adresses effacées qu’après avoir cliqué sur « Enregistrer et fermer » ou « Actualiser » en bas de la page.
• Les adresses par défaut et de facturation ne disposent pas de bouton de suppression. Ajoutez d’abord une autre adresse.
• Si une adresse est associée à des contrats, ceux-ci reprennent votre modification. Si vous modifiez l’adresse par défaut ou l’adresse de facturation, la boutique vous propose de mettre à jour les contrats en conséquence. Vous ne pouvez supprimer une telle adresse qu’après avoir attribué les contrats à une autre adresse.
• Les commandes existantes conservent leur adresse. Pour modifier une adresse dans une commande, utilisez l’éditeur de commandes (voir le guide « Commandes »).

Les clients peuvent-ils modifier eux-mêmes leurs adresses ?

Par défaut, oui. Si un système de gestion des stocks gère les données clients, définissez Paramètres → Paiement → Détails client → « Modification de l’adresse autorisée pour les clients » sur « false ». Les clients ne pourront alors ni modifier leurs adresses ni leurs données personnelles, ni supprimer eux-mêmes leur compte. Si vous saisissez des adresses dans la section « E-mails en cas de blocage de la modification d’adresse », la boutique enverra les demandes de modification provenant du compte client à ces adresses ; sans saisie, le client verra uniquement la mention lui indiquant de vous contacter.

• Une adresse de facturation ne peut pas être l’adresse principale ni l’adresse principale d’un autre compte. Sinon, lors de l’enregistrement, la boutique indique l’adresse concernée et le numéro de client de l’autre compte.
• Si vous modifiez l’adresse principale d’un client, ses alertes de disponibilité reprennent la nouvelle adresse, et la boutique note la modification dans l’attestation de consentement.
• L'abonnement à la newsletter est transféré vers la nouvelle adresse. 4.9.123

« Le client… possède déjà ce numéro de client ! »

Si l’option Paramètres → Paiement → Détails client → Utiliser le numéro client externe comme numéro client personnel est activée sur true (par défaut), le numéro personnel remplace également l’ID sur les justificatifs. Afin d’éviter toute duplication de numéro, la boutique effectue une vérification lors de l’enregistrement : aucun autre compte ne doit porter le même numéro propre, et aucun identifiant client ne doit lui correspondre. Dans le cas contraire, le message indique le compte qui le porte déjà.

Numéro de client sur les factures et dans les e-mails

• L’affichage du numéro de client sur les tickets de caisse est géré via Paramètres → Design → Tickets de caisse → Numéro de client (par défaut : true). Les options « Préfixe du numéro de client » et « Suffixe du numéro de client » permettent d’ajouter du texte avant ou après le numéro.
• Votre propre numéro figure sur les documents si l’option « Utiliser le numéro de client externe comme numéro de client propre » est activée ; sinon, c’est l’identifiant client qui s’affiche. Les commandes d’invités ne comportent pas de numéro de client.
• Pour déterminer si les e-mails de statut envoyés depuis l’administration mentionnent le numéro de client, accédez à Paramètres → Paiement → Détails client → Inclure le numéro de client de la boutique dans les e-mails. Dans les modèles d’e-mail, l’espace réservé {orders:customers_id} insère votre propre numéro ou l’identifiant.

Clients sans compte client

Un client sans compte achète dans le groupe auquel il serait affecté s’il s’enregistrait : soit dans le groupe qu’il sélectionne dans le formulaire, soit dans le seul groupe sélectionnable lors de l’inscription, soit dans le groupe de clients par défaut (ID 0, « Clients finaux » par défaut). S'il dispose d'un numéro de TVA valide, il est affecté au groupe d'attribution automatique des revendeurs. Ce groupe figure également dans la commande. Paramètres → Paiement → Détails client → Affectation au groupe de clients en cas d’achat sans compte client détermine uniquement le groupe sous lequel la boutique enregistre la fiche temporaire du client ; cela ne modifie pas les prix lors du processus de commande.

La fenêtre contextuelle de présélection « Client final ou revendeur »

Avec Paramètres → Paiement → Détails client → Fenêtre contextuelle de présélection du groupe de clients sur true, la boutique demande aux visiteurs non connectés s’ils sont des clients finaux ou des revendeurs. La fenêtre reste affichée jusqu’à ce qu’ils aient fait leur choix. Les options disponibles sont le groupe de clients par défaut et le groupe défini sous Paramètres → Paiement → Validation de l’identifiant fiscal → Attribution automatique des revendeurs en Allemagne. Vous pouvez modifier le texte sous CMS → Gestionnaire CMS dans l’entrée $cms_cgroup_preselect_advice. Sur false (configuration d’usine), la fenêtre contextuelle n’apparaît pas. Le choix « Commerçant » ne s’applique que si l’option « Sélection autorisée par paramètre » est activée dans ce groupe de commerçants, et, comme pour le lien, il ne s’applique que jusqu’au formulaire d’invité ou à l’inscription.

Un lien pour des clients sélectionnés

Si vous activez l’option « Sélection autorisée par paramètre » dans le groupe de clients, les invités peuvent consulter les prix et la gamme de ce groupe via un lien commençant par ?c_group=<ID>. S’ils passent commande en tant qu’invités ou s’ils s’inscrivent, la boutique redétermine toutefois le groupe comme décrit ci-dessus. Seuls ceux qui connaissent le lien peuvent voir les prix. Vous attribuez donc des conditions fixes via un compte client dans le groupe ou un code d’accès lors de l’inscription ; voir le guide « Prix et groupes de clients ».

Le menu « Action » en haut à droite de la fiche client, ici avec l’option de mot de passe manuelle (« Envoyer un lien de mot de passe »). Cliquez pour agrandir.

Si le compte ne dispose pas d’adresse e-mail, les options « Envoyer un lien de réinitialisation du mot de passe » ou « Définir et envoyer un nouveau mot de passe » génèrent un nouveau mot de passe et vous le affichent dans l’interface d’administration.

« Générer un lien de mot de passe » affiche uniquement le lien sans rien envoyer ; vous devez le transmettre par vos propres moyens. Cliquez pour agrandir.

Mot de passe lors de l’inscription : automatique ou choisi par le client

Paramètres → Paiement → Détails client → L’option « Mot de passe lors de la création du compte » est réglée par défaut sur « auto » : le formulaire d’inscription ne comporte pas de champ « mot de passe », la boutique génère un mot de passe et l’envoie par e-mail. Avec « manuell », le client choisit lui-même son mot de passe dans le formulaire. La longueur minimale est définie sous Paramètres → Confidentialité → Règles relatives aux mots de passe → Règles relatives aux mots de passe : longueur minimale.

Si un compte client est créé via le paiement express, il n’y a pas de formulaire pour saisir un mot de passe. Le client reçoit alors toujours un mot de passe aléatoire par e-mail, même sur manuell.ab 4.9.82

Si le client a oublié son mot de passe

• En cliquant sur « Mot de passe oublié » sur la page de connexion, il demande lui-même un lien. La boutique affiche toujours le même message de confirmation, même si aucun compte n’est associé à cette adresse. S’il effectue une nouvelle demande dans les cinq minutes, aucun deuxième e-mail n’est envoyé.
• Les visiteurs n’ont pas de compte et ne reçoivent donc pas de lien ; voir « Visiteurs et doublons ».
• Vous pouvez modifier le texte de l’e-mail « Demande de mot de passe » sous CMS → E-mails & Marketing / Automatisations, voir le guide CMS & E-mails. Si aucun e-mail n’est reçu, utilisez la fonction « Générer un lien de réinitialisation du mot de passe ».

Ce que vous passez ainsi est une commande normale du client, avec tous les e-mails qui lui sont adressés. Pour passer une commande en son nom, il vaut mieux utiliser « Nouvelle commande » dans l’interface d’administration, voir le guide des commandes.

• Dans l’onglet « Programme de partenariat » du formulaire client, les « partenaires attribués » sont affichés pour les clients normaux. Avec « Ajouter un partenaire », vous associez le client à un partenaire ; avec « Supprimer », vous supprimez cette association. La boutique enregistre immédiatement ces deux actions.
• La nouvelle affiliation prend effet dès la prochaine connexion du client. Vous pouvez attribuer les commandes déjà enregistrées à un autre partenaire dans l’éditeur de commandes.
• Si le client doit devenir lui-même partenaire, activez l’option « Le client est lui-même partenaire » dans le même onglet. Vous trouverez toutes les informations complémentaires dans le guide du programme de partenariat.

• Si vous bloquez le paiement, la boutique désabonne automatiquement le client de la newsletter, y compris auprès du prestataire de newsletter associé. Il en va de même pour le bouton « Compte » dans la liste des clients.
• Un blocage prend effet dès la prochaine connexion. Les clients actuellement connectés ne s’en rendront compte qu’après.
• Pour interdire uniquement certains modes de paiement, par exemple l’achat sur facture, au lieu de bloquer le client : onglet « Modes de paiement et d’expédition », « Sélectionner les modules de paiement pour ce client ».

La possibilité pour les clients de commander en tant qu’invité est gérée dans Paramètres → Paiement → Détails client → Obligation d’inscription lors du processus de commande. Par défaut, ils commandent en tant qu’invité et créent un compte s’ils le souhaitent en cochant la case correspondante. Les autres modes sont : toujours avec un compte, uniquement en tant qu’invité, ou avec un compte et en tant qu’invité si souhaité.

Deux comptes avec la même adresse e-mail

L’inscription et le formulaire client n’autorisent qu’un seul compte client par adresse e-mail. La création de plusieurs comptes avec la même adresse peut notamment se produire via une adresse e-mail fictive. Il est alors impossible de prévoir avec quel compte le client se connectera. Voici comment y remédier :

1. Déterminez le compte à conserver, généralement celui qui comporte le plus de commandes.
2. Transférez les commandes de l’autre compte via « Modifier le client associé » dans le menu contextuel de l’aperçu des commandes.
3. Transférez manuellement, si nécessaire, le crédit, les points bonus, les tarifs clients et l’affiliation partenaire.
4. Supprimez le compte superflu. Il n’existe pas de fonction permettant de fusionner les comptes.

Nettoyage des clients inactifs

Clients → Clients inactifs affiche les comptes dont la dernière connexion remonte à une date antérieure.

• Le champ « Afficher tous les clients dont la dernière connexion remonte à » est prérempli avec la date d’il y a trois mois.
• Si la case « Y compris les clients ayant passé une commande » n’est pas cochée, la liste n’affiche que les clients n’ayant pas passé de commande.
• Dans le menu d’actions de chaque ligne : « Ouvrir le compte client », « Commandes » et « Supprimer ». La suppression s’effectue individuellement et inclut toujours les évaluations.
• Les comptes qui ne se sont jamais connectés, même après leur inscription, ne figurent pas dans cette liste. L’inscription elle-même et l’option « Se connecter en tant que client » ne comptent pas comme une connexion. Vous trouverez ces comptes dans la liste des clients en triant par « Créé le » et en cliquant sur l’icône d’information indiquant « Dernière connexion » vide.

Clients → Clients inactifs répertorie les comptes dont la dernière connexion remonte à une date antérieure à celle sélectionnée. Cliquez pour agrandir.

C'est dans votre politique de suppression que vous définissez quand supprimer les comptes inutilisés. Les commandes ne sont pas liées au compte ; la boutique ne les supprime qu'après avoir défini la « Durée de conservation des commandes » dans Paramètres → Protection des données → Général (par défaut : 10 ans).

Suppression du compte par le client

Dans son compte client, sur la page de ses données personnelles, le client trouve l’option « Supprimer le compte client ». Il confirme la suppression en cochant la case correspondante. À partir de ce moment, son compte est bloqué (« Connexion ») et il reçoit un e-mail contenant un lien de confirmation. Les conséquences de ce clic sont définies dans Paramètres → Paiement → Détails client → Compte client supprimable:

• Si l’option « Modification de l’adresse autorisée pour les clients » est activée sur false, le site demande au client de vous contacter pour la suppression.
• Si vous réactivez un compte pour lequel une demande de suppression est en cours (bouton « Compte »), le lien figurant dans l'e-mail de suppression devientcaduc. 4.9.123

Pourquoi le message concernant le numéro de rue s'affiche-t-il ?

Les mentions ajoutées après le numéro, telles que « (arrière-bâtiment) » ou « 2e étage », ainsi qu’une virgule à la fin, n’interfèrent pas avec la validation.

Désactiver la validation

L’onglet Paramètres → Général → Options des modules → Validation de la rue/du numéro de maison et… → Validation du code postal en fonction du pays n’est visible que par l’administrateur principal. Si ce groupe de paramètres vous fait défaut, le service d’assistance modifiera la validation pour vous. Laissez-la activée si possible : un numéro de maison manquant peut entraîner un échec de livraison du colis par la suite.

Suggestions d’adresse lors de la saisie

Si vous saisissez une clé dans Paramètres → Design → Général → Clé API Google Maps, la boutique proposera des adresses correspondantes lors de la saisie de la rue, du code postal et de la localité. Les données saisies par le client sont alors transmises à Google. Veuillez le mentionner dans votre déclaration de protection des données. Sans clé, aucune suggestion n’est proposée.

Articles téléchargeables uniquement avec un compte client

Aucun paramétrage n’est nécessaire pour cela. Si un article comportant un fichier téléchargeable actif se trouve dans le panier, la boutique crée systématiquement un compte client lors de la commande, même si vous autorisez les commandes en tant qu’invité. Le client voit alors une mention à ce sujet dans le formulaire. C’est via ce compte qu’il accède à ses téléchargements.

Le paiement express via Stripe affiche une notification à la place du bouton de paiement pour les articles téléchargeables sans compte client. 4.10

Connexion avec Amazon, Google ou Apple ?

Il n’existe pas de connexion via un compte tiers. Amazon Pay est un moyen de paiement : le client paie avec son compte Amazon ; lorsque le module est activé, le bouton apparaît également sur la page de connexion. Le paramètre « Boutons de connexion via les réseaux sociaux (aperçu, sans fonctionnalité) » affiche uniquement des boutons désactivés pour Google et Apple avec la mention « Bientôt disponible » ; laissez-les sur « false ».