Envoi et réception des e-mails

Ne font pas partie de ce guide : les textes, les objets, les espaces réservés, les en-têtes et pieds de page des e-mails, ainsi que les coordonnées bancaires pour le paiement anticipé (guide « Gestionnaire CMS et e-mails »), les changements de statut dans la commande (guide « Traitement des commandes »), les newsletters (guide « Newsletters »), les e-mails marketing (guide « Marketing et automatisation ») ainsi que les e-mails relatifs aux tickets et les e-mails concernant les tickets (guide « Tickets et tâches »).

Tout ce qui concerne la commande

Les commandes provenant d’eBay, de Kaufland, d’OTTO, d’Idealo et de Galaxus sont confirmées par la place de marché elle-même. La boutique ne vous envoie qu’une copie, avec la mention « place de marché » dans l’objet. Pour les commandes provenant de Billbee, la boutique n’envoie la confirmation et la copie que si, dans Paramètres → Interfaces → Gestion des stocks/ERP/Comptabilité → BillBee → Billbee Sync : « Envoyer une confirmation de commande et des e-mails de statut au client uniquement si, sous Outils → Billbee (Sync), l’option « Envoyer des e-mails de mise à jour au client » est activée. Ces deux options sont désactivées par défaut.

Compte client

Demandes et messages qui vous sont adressés

• Les demandes issues du formulaire de contact, du service de rappel, des demandes de renseignements sur les produits, des devis et des demandes concernant le panier vous sont transmises ; le client reçoit une « confirmation de demande ». Les destinataires et les tickets sont décrits dans le guide Formulaires et protection anti-spam.
• Rétractation : une notification est envoyée à l’adresse « E-mail de notification de rétractation », voir la section Copies.
• Stock à réapprovisionner : une liste des articles à réapprovisionner, voir le guide « Stock et inventaire ».

E-mails avec guide dédié

• Langue : les e-mails de statut sont envoyés dans la langue de la commande, et non dans la langue dans laquelle vous travaillez dans l’interface d’administration.
• Pièces jointes : vous pouvez joindre la facture, les CGV et d’autres documents à l’aide des boutons situés sous « Informer le client ». La liste complète de ces boutons figure dans le guide « Traitement des commandes ».
• Commandes importées : pour les commandes provenant de Billbee, la boutique ne transmet pas l’e-mail de statut au client tant que l’option « Envoyer des e-mails de mise à jour au client » est désactivée. La copie qui vous est destinée est toutefois envoyée.

Tous les champs, à l’exception du nom, se trouvent sous Paramètres → Interfaces → Marketing par e-mail / CRM → Options e-mail.

Qui apparaît comme expéditeur dans quel e-mail ?

Les réponses de vos clients aux e-mails de la boutique sont envoyées dans la boîte de réception de l’adresse de l’exploitant. Avec la fonction « E-mail vers ticket », celles-ci sont transformées en entrées dans le ticket correspondant ; voir le guide « Tickets et tâches ». XONIC Premium: CRM

Chaque adresse pour la copie de la commande figure sur une ligne distincte ; ajoutez-en d’autres à l’aide de « Nouvelle entrée ». Cliquez pour agrandir.

Succursales : e-mails à l’achat central

Si vous créez un compte client distinct pour chaque succursale d’une chaîne, les e-mails de commande et de facturation peuvent être envoyés à la place ou en plus au service des achats ou à la comptabilité du siège. Le siège dispose pour cela d’un compte client avec le rôle de gestionnaire. 4.9.25

1. Dans le compte du siège social, sous l’onglet « Manager », activez l’option « Le client est manager ».
2. Sélectionnez « E-mails de commande et de suivi à l’attention du gestionnaire » : la confirmation de commande et les e-mails de suivi sans facture sont envoyés à l’adresse principale du gestionnaire.
3. Sélectionnez « Documents de facturation au gestionnaire » : les e-mails de suivi accompagnés d’une facture sont envoyés à son « adresse e-mail (facture) », sans en envoyer à son adresse principale.
4. En dessous, dans le même onglet, sous « Clients associés », associez les succursales à l’aide de « Ajouter des clients ». La boutique enregistre immédiatement cette association, sans qu’il soit nécessaire de cliquer sur « Actualiser ».

Dans l’onglet « Responsable » du siège, vous pouvez définir si les e-mails de commande et de suivi, ainsi que les justificatifs de facturation des succursales attribuées, doivent être envoyés au responsable en plus ou à la place du client. Cliquez pour agrandir.

• Valeurs : « jamais » (par défaut), « en plus du client » ou « à la place du client ». Avec « à la place du client », les adresses de facturation de la succursale sont également supprimées.
• Plusieurs responsables : l’option « à la place du client » ne s’applique que si aucun autre responsable associé n’est réglé sur « en plus du client ».
• Filet de sécurité : si aucun e-mail n’est envoyé au responsable, la succursale reçoit son e-mail comme auparavant. Les commandes des clients occasionnels sont exclues.
• Consentement : le responsable reçoit ainsi les données de commande et de facturation de ses succursales. Veuillez clarifier cela au préalable avec les clients concernés.

Paniers séparés

Si vous utilisez Paramètres → Paiement → Panier → Séparation des paniers, chaque groupe peut recevoir son propre e-mail à ses propres adresses, par exemple à un fournisseur. L’e-mail ne contient que les articles de ce groupe.

Pièces jointes à la confirmation de commande

Pour le mode de paiement par prélèvement automatique, la boutique joint par défaut le mandat de prélèvement SEPA au format PDF ; vous pouvez définir cette option dans les paramètres du mode de paiement. La boutique ne prend actuellement pas en charge l'option « Pièce jointe à l'e-mail : fiche produit (PDF) ».

Par défaut, la confirmation de commande ne comporte pas le droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation, la déclaration de protection des données, la notice de garantie de l’UE, les CGV ni les justificatifs. Cliquez pour agrandir.

La boutique joint la déclaration de protection des données au format PDF aux e-mails d’inscription, de billetterie et de contrats. Cette fonctionnalité ne peut être désactivée qu’en masquant un paramètre ; veuillez nous contacter à ce sujet. La gestion des pièces jointes aux newsletters est régie par le guide consacré aux newsletters.

Passer au protocole SMTP

1. Dans les options de messagerie, réglez le « Mode e-mail » sur « smtp ».
2. Saisissez les informations « Hôte SMTP », « Port SMTP » (par défaut : 465), « Mode de sécurité SMTP » (ssl ou tls), « Nom d'utilisateur SMTP » et « Mot de passe SMTP » telles qu'elles sont indiquées par votre fournisseur de messagerie.
3. Saisissez une adresse de cette boîte mail comme « Adresse e-mail du gérant de la boutique ».
4. Réglez l’option « L’expéditeur est toujours le gérant de la boutique » sur « true ». De nombreux fournisseurs de messagerie n’acceptent via SMTP que les e-mails dont l’expéditeur appartient à la boîte mail. Sinon, ils rejetteraient les copies de commande et les demandes dont l’expéditeur serait le client.
5. Sous CMS → E-mails & Marketing / Automatisations, envoyez un modèle avec « Envoyer un e-mail de test » et vérifiez votre boîte de réception. Le message « Un message de test a été envoyé à… » signifie simplement que la boutique a déclenché l’envoi.

Pour l’envoi via SMTP, saisissez l’hôte, le port, le mode de sécurité et les identifiants de votre boîte mail ; les champs IMAP enregistrent une copie dans votre dossier « Envoyés ». Cliquez pour agrandir.

• Identifiants incorrects : si le serveur de messagerie refuse l'accès, l'e-mail ne part pas. La boutique n'affiche aucun message à ce sujet dans l'interface d'administration, mais consigne l'erreur sur le serveur. Contactez-nous si vous ne recevez pas l'e-mail de test.
• Limitation du débit : il n’existe pas de paramètre permettant de ralentir ou d’étaler l’envoi. Pour les envois en grande quantité, comme les newsletters, faites appel à un prestataire ; consultez le guide sur les newsletters.

Copie dans le dossier « Envoyés »

En configurant « IMAP : hôte », « IMAP : nom d'utilisateur », « IMAP : mot de passe » et « IMAP : nom du dossier des messages envoyés », la boutique en ligne place une copie de chaque e-mail envoyé dans ce dossier de votre boîte mail. Cela s'applique aussi bien en mode PHP-Mail qu'en mode SMTP. 4.9.133

• Saisissez le nom du dossier tel qu’il apparaît dans votre boîte mail, par exemple « Envoyés » ou « Sent ». La boutique se connecte de manière cryptée via le port 993.
• Sont exclus les e-mails de masse tels que les newsletters et les événements marketing, ainsi que les e-mails contenant des données d'accès, comme des mots de passe ou des liens de réinitialisation.
• Si la boîte mail n’est pas accessible, la boutique envoie tout de même l’e-mail, mais n’en conserve pas de copie.

Pour la clé DKIM de la boutique, saisissez la partie publique sous forme d’entrée TXT à l’adresse <Selektor>._domainkey.<Ihre Domain>. L’absence d’entrées DKIM ou DMARC n’empêche pas la réception des e-mails de la boutique, tant que le SPF est correct.

Adresses auxquelles la boutique n’envoie jamais de messages

La boutique n’envoie rien à ces adresses, sans message d’erreur dans l’interface d’administration :

• les adresses contenant « noreply »,
• les adresses du domaine example.com et les adresses client d’Amazon (@marketplace.amazon.de),
• les adresses figurant dans Paramètres → Interfaces → Marketing par e-mail / CRM → Options e-mail → Protection anti-spam : liste noire. Cette liste bloque les destinataires et les expéditeurs, ainsi que des domaines entiers (avec * comme caractère de remplacement), par exemple *@spam-beispiel.de. Cela vous permet d’éviter le spam via le formulaire de contact.

Images manquantes dans Outlook

• Par défaut, Outlook n’affiche les images provenant d’Internet qu’après avoir cliqué sur « Télécharger les images » ou si l’expéditeur est considéré comme fiable. Demandez à vos clients d’ajouter votre adresse d’expéditeur à leur liste d’expéditeurs fiables.
• Les images que vous insérez dans l’éditeur au sein d’un corps d’e-mail ou d’une réponse à un ticket sont enregistrées par la boutique avec un chemin d’accès court (par exemple images/…). Lors de l’envoi via PHP-Mail, l’adresse de la boutique est ajoutée. Lors d’un envoi via SMTP, celle-ci fait actuellement défaut, et les images n’apparaissent pas chez le destinataire. Si vous utilisez SMTP et que les images insérées manquent, contactez-nous.
• Les articles sans image de produit affichent dans les e-mails de commande l'image de remplacement de votre mise en page, voire aucune image. Jusqu’à présent,cela générait une référence d’image vide, pour laquelle Outlook chargeait la page d’accueil de la boutique à l’ouverture. 4.10
• Les liens et les images dans les e-mails ne contiennent plus d’identifiant de session. La boutique les supprime lors de l’envoi.ab 4.9.109
• Si une image manque dans n'importe quel programme de messagerie, par exemple une image que vous avez vous-même insérée dans un modèle ou une réponse à un ticket, contactez-nous.

Signature

La « Signature (système de tickets) » sous Mon compte apparaît sous vos réponses aux tickets et est préremplie lors de l'envoi via Outils → Envoyer un e-mail. Cliquez pour agrandir.

Commande reçue, mais pas de confirmation

Si une commande apparaît dans son intégralité dans l’interface d’administration, mais que ni le client ni vous n’avez reçu de confirmation, cela peut être dû à un logo de la boutique trop volumineux. Lors de la finalisation de la commande, la boutique génère toutes les pièces jointes au format PDF en une seule fois, et un logo de plusieurs milliers de pixels de largeur peut avoir saturé la mémoire vive avant l’envoi de l’e-mail. Désormais, la boutique réduit automatiquement la taille du logo pour les PDF, etla rub rique Outils → Informations serveur & Bilan de santé signale les logos anormalement volumineux. 4.9.24

Si vous constatez ce problème avec une version plus ancienne, réduisez la largeur du logo à 2 500 pixels maximum et contactez-nous. Confirmez les commandes concernées en cliquant sur « Envoyer la confirmation de commande » dans l’éditeur de commandes.